Das Managementsystem Six Sigma wurde 1987 von Motorola entwickelt, um die Produktionsqualität zu steigern – und wird seitdem überwiegend von produzierenden Weltkonzernen erfolgreich eingesetzt, um das zu bemessen, was schwer zu beschreiben ist: Qualität, Effizienz und Leistungsfähigkeit von Abläufen. Dienstleistungsunternehmen jedoch setzen Six Sigma noch nicht häufig ein, denn Service lässt sich schwererer in einzelne Prozessschritte...

Es gibt wohl kaum einen Kunden, der regelmäßig online einkauft, aber noch nie das Produkt oder die Ware zurückgeschickt hat. Vielleicht haben wir uns die bestellte Uhr doch anders vorgestellt, möglicherweise ist das T-Shirt eine Nummer zu groß – die Gründe für Retouren sind vielseitig, Händler stellen sie aber immer vor die gleichen Probleme: Einerseits müssen sie befürchten, auf der zurückgesendeten Ware sitzen zu bleiben,...

Digitale Geschäftsmodelle sind in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen – viele davon werden wieder in der Versenkung verschwinden. Das ist unvermeidbar. Überleben werden die, die früh die Notwendigkeit erkennen, sich auf besondere Funktionalitäten und bestimmte Zielgruppen zu konzentrieren. Wie wir bei FRIDAY diesen Erfolgspfad einschlagen, versuche ich in diesem Beitrag aufzuzeigen. Kurz zu FRIDAY: Das Unternehmen...

Ein optimierter Prozess liegt trotzdem oft nicht im Fokus vieler Unternehmen, obwohl dies neben mehr bezahlten Rechnungen die Festigung der Kundenbeziehung bewirken kann. Zudem gewinnen Unternehmen mehr Entscheidungsspielraum, wenn es um den Einsatz von Ressourcen geht. Durch Vermeidung von eigenen, notwendigen Mahnwesen-Investitionen bleibt Luft für die Konzentration aufs Kerngeschäft. Lassen Sie uns diese drei guten Gründe für einen...

Der Kunde ist nicht mehr König, er ist Diktator – ich weiß nicht, wo ich den Spruch aufgeschnappt habe, aber irgendwie ist er bei mir hängengeblieben. Eigentlich spreche ich auf Messen und Kundenterminen nicht über Könige und Diktatoren, manchmal aber bediene ich mich dieses drastischen Zitates, um einen direkten Einstieg in Diskussion mit Händlern zum Wandel in der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer zu finden. Meine Botschaft...

Sogenannte „Pay-as-you-drive-Tarife“ gelten gerade als das nächste heiße Ding bei Versicherern. Jeder versucht, noch schnell auf den Zug aufzuspringen. Als Abteilungsleiter bei den Itzehoer Versicherungen weiß ich das Thema realistisch einzuordnen. Denn wir waren einer der ersten Versicherer, die sich mit dem Thema in Deutschland intensiv befasst haben. Welche Erkenntnisse in Bezug auf Technik, Datenschutz, Schadenerfassung, Prozesse und...

Die digitale Transformation der Versicherungsbranche ist bereits in vollem Gange. Das kann man nicht nur in Fachzeitschriften und Blogs lesen – Kunden erfahren es bereits heute im täglichen Umgang mit ihren Versicherern. Zum Beispiel durch innovative Apps und ein zunehmendes Angebot digitaler Policen. Neue Zahlarten verändern die Kundenerwartungen auch bei nachgelagerten Bezahlvorgängen. Für mich als Sales Manager Collection...

Jubiläen sind die Zeit der Rückblicke, aber auch der Ausblicke. Unser im Jahr 2009 gestartetes Telekommunikationsforum hat kürzlich das 10-jährige Jubiläum gefeiert. Eine Dekade voller spannender Themen und Begegnungen –  Zeit für mich, ein Resümee zu ziehen. Denn auf der Veranstaltung hat zusammengefunden, was auf den ersten Blick nicht zusammenpasst: Eine Hightech-Branche trifft sich alljährlich in der vermeintlich so beschaulichen...

Wie erfolgreich die Kombination aus Taktik und Analyse sein kann, zeigt uns die Fußballwelt – auch wenn die Strategie der DFB-Elf bei dieser Weltmeisterschaft nicht aufgegangen ist. Ein gutes Beispiel für das optimale Zusammenwirken von Taktik und Analyse ist für mich das legendäre Elfmeterschießen zwischen den Nationalmannschaften von Argentinien und Deutschland bei der WM 2006. Jedes Mal, wenn sich ein argentinischer Spieler für den...