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Black Friday und Weihnachtsgeschäft bringen Rekordumsätze – darauf sollten Online-Händler vorbereitet sein

Die Corona-Krise krempelt dieses Jahr nicht nur unseren Alltag und die Berufswelt kräftig um. Auch der eCommerce erlebt einen regelrechten Boom: Rund ein Drittel der Deutschen wollen nun mehr online shoppen. Meiner Einschätzung nach wird sich dieser Trend auch auf die heiße Phase im Online-Handel auswirken – allen voran das Geschäft rund um den Black Friday. Mit Blick auf die steigenden Umsatzzahlen der vergangenen Jahre erwarten wir in dieser Peak Season ein immenses Auftragsvolumen. Schon 2019 waren es mindestens 60 Prozent mehr Transaktionen als noch 2018. Jetzt setzt Corona noch einen drauf. Kurz: Es wird ein Rekordjahr, das Systeme und Prozesse sowie die beteiligten Partner mehr denn je fordern wird.

Ich erinnere mich noch genau an dieses gespenstische Bild im April 2020: alle Straßen wie leergefegt. Die großen Einkaufsmeilen: verwaist. Die Corona-Pandemie hat die Menschen aus den Geschäften vor die Bildschirme getrieben. Viele haben in dieser Zeit das Online-Shopping für sich entdeckt. Eine Umfrage der Postbank ergab, dass 35 Prozent der Deutschen dieses Jahr mehr online shoppen als bisher. Ich glaube, dass die Angst vor dem Coronavirus, gepaart mit der beschleunigten Digitalisierung, diesen Aufwärtstrend weiter vorantreibt. Der Online-Handel wird ihn jedenfalls immer deutlicher spüren: Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) schätzt den Umsatz im deutschen Online-Handel 2019 auf 72,6 Milliarden Euro – und prognostiziert für 2020 nochmal einen Sprung auf 80 Milliarden Euro. Wenn ich heute auf die Transaktionsvolumina unserer Kunden schaue, ist diese Prognose durchaus realistisch gerechnet.

Diesen Anstieg bedingen vor allem beliebte Rabattaktionen wie der Black Friday und der Cyber Monday. Und nicht nur das. So mancher Online-Versandhändler läutet die Rabatt-Schlacht dieses Jahr schon im Oktober ein, während das Shopping-High dank Gutschein-Geschäft und Retouren bis nach den Weihnachtsfeiertagen anhält. Schon bald könnte die Hochphase im digitalen Geschäft ein Viertel des Jahres ausmachen. Ein wichtiges Signal an Händler, sich auf längere Extremphasen von Bestellprüfung über das Retouren-Management bis auf die Bearbeitung offener Forderungen einzustellen.

Black Friday Business zieht weiter an

Wir von Arvato Financial Solutions erstellen mit unseren Partnern jährliche Prognosen für die intensiven Phasen im Online-Geschäft und bereiten uns und unsere Kunden entsprechend darauf vor. Der beliebte Black Friday und die „heißen“ Wochen davor und danach sind aufgrund ihrer hohen Umsätze Paradebeispiele für die Peak Season im eCommerce. Vergangenes Jahr verzeichneten wir 60 Prozent mehr Transaktionen gegenüber 2018 – und das nur am eigentlichen Black Friday. Schon am Tag vorher registrierten wir pro Minute rund 2.000 Bestellungen. Und am Tag nach dem Black Friday hatten wir ganze 200 Prozent mehr Manual Order Reviews, also risikoreiche Bestellungen, die wir für unsere Kunden im Case Management händisch prüfen. Für 2020 erwarten wir, dass sich der starke Wachstumstrend fortsetzen wird. Und das nicht zu knapp.

Online-Händler haben daher allen Grund zur Freude. Doch mit der immensen Umsatzsteigerung gehen auch wesentlich mehr Betrugsversuche, Zahlungsausfälle und Retouren einher. Den Mehraufwand für diese Prozesse werden die Händler dieses Jahr ebenfalls viel stärker und länger zu spüren bekommen. Die Peak Season wird sich demnach mindestens bis in das erste Quartal 2021 ziehen.

Entscheidend wird sein, in den Hochphasen alle eingehenden Aufträge fehlerfrei und schnell zu bearbeiten. Idealerweise gelingt das mit einer agnostischen Business-Automation-Plattform, die Zugang zu allen Finanzdienstleistungen entlang der Order-to-Cash-Wertschöpfungskette bietet.

Kundenservice first: jetzt kaufen, später abrechnen

Eine weitere Herausforderung – die im Corona-bedingten Shoppingverhalten gerade ein regelrechtes Revival erlebt – ist der Kauf auf Rechnung. Kunden wollen die Ware sehen, bevor sie zahlen. Das gilt insbesondere im Fashion-Bereich, wo Kleidung anprobiert und danach häufig retourniert wird. Umso beliebter ist bei den Verbrauchern der Kauf auf Rechnung, zum Teil auch mit Ratenzahlungs-Optionen, wenn es sich um hochpreisige Mode handelt.

Die verlängerten Zahlungsziele binden jedoch die Liquidität der Händler. Gleichzeitig muss dieser die Fälligkeiten im Blick haben, im Zweifel mahnen und Forderungen beitreiben. Ein erhöhtes Risiko und der Mehraufwand im laufenden Black Friday-Geschäft sind also vorprogrammiert.

Angesichts der Prognosen für längere, intensivere Shopping-Hochphasen empfehle ich jedem eCommerce-Unternehmen die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Finanzdienstleister. Der kann jegliche Prozesse im Blick behalten, sie automatisiert und zuverlässig abwickeln und auch zu Spitzenzeiten zum Beispiel Rücklastschiften und Kreditkarten-Chargebacks fristgerecht verarbeiten.

Sie wollen mehr zum Thema Peak Season und Black Friday erfahren?

In diesem Blog sowie auf unserer Website können Sie schon bald weitere Inhalte zum Thema lesen. Unter anderem erwartet Sie ein Expertentalk im Webinar-Format. Darin unterhalte ich mich mit meinem Geschäftspartner Jan van der Holst von Adyen über die Herausforderungen und Lösungen für Shopping-Hochphasen wie dem Black Friday. In diesem Sinne: Stay tuned!

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