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Blick aufs Ganze

Wie modernes Forderungsmanagement hilft Kunden zu halten

Kundenbindung ist essentiell – für jedes Unternehmen in jeder Branche. Und doch sind viele Unternehmen schnell, wenn es darum geht ein Geschäftsverhältnis mit einem Kunden zu beenden, nur weil dieser eine offene Rechnung nicht bezahlt hat. Könnte aber genau diese Situation nicht sogar eine Chance sein? Wenn Endkunden eine finanziell schwierige Zeit durchmachen, kann ein maßgeschneiderter Prozess mit passenden Lösungswegen ihnen helfen, wieder auf den richtigen Weg zu finden. Volker Bornhöft, President Accounting & Collection Germany bei Arvato Financial Solutions (AFS), gibt hier Einblicke in die Bedeutung von guter Kundenkommunikation.

Bei AFS entwickeln und nutzen wir digitale Lösungen, um Verbraucher dabei zu unterstützen, ihre Forderungen auf einfache Art und Weise zu begleichen – denn Endkunden befinden sich oft nur in vorübergehenden finanziellen Schwierigkeiten. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, eine positive Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden aufrecht zu erhalten. Letztendlich ist das auch eine Möglichkeit, um langfristig Loyalität aufzubauen – sowie mehr über die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Verbraucher zu lernen. Genau dieser Mehrwert steht für uns im Vordergrund.

Individuell schlägt allgemein

Der Kundenerhalt bei Zahlungsverzug beginnt idealerweise einen Schritt vor dem Inkasso – im Mahnwesen des Unternehmens. In diesem Stadium nutzen wir unsere langjährige Erfahrung, um unsere Auftraggeber bei der Kommunikation mit ihren Kunden zu beraten.

Im Forderungsmanagement geht es darum den richtigen Ton bei der Pflege der Kundenbeziehungen zu finden. Von Anfang an ist es wichtig, den Kunden nicht als „Fall“ zu betrachten, sondern als Mensch in seiner individuellen und persönlichen Situation, für die eine Lösung gefunden werden muss. Wir hören dem Verbraucher zu und bieten passende Wege zur Zahlung an, die auf die jeweilige persönliche Lebenssituation und Zahlungsfähigkeit abgestimmt sind. Unser Ziel ist es, einen zufriedenen, wiederkehrenden und zahlenden Kunden zu gewinnen.

Dialog fördern

Wie funktioniert das genau? In unserem Innovation Lab arbeiten wir daran Segmentierungsmodelle mit Advanced Analytics und Machine-Learning zu erstellen, um die bestmögliche Entscheidung darüber zu treffen, wie wir mit Verbraucher kommunizieren. Die intelligenten Systeme geben Empfehlungen dazu ab wie, wann und über welchen Kanal wir unsere Gesprächspartner optimal erreichen. Für die Ansprache nutzen wir verschiedene digitale Lösungen, wie z.B. unser Self-Service-Portal (24/7), Zahlungserinnerung per Handy bzw. E-Mail oder ganz klassisch einen persönlichen Anruf zur Klärung der Situation und Beratung der Endkunden.

Der Schlüssel heißt treffende Kommunikation

Meiner Erfahrung nach wird Kommunikation immer agiler und direkter. Unsere Antwort darauf ist die durchgängige Erweiterung und qualitative Verbesserung unseres Kommunikationsmixes, um immer und überall ein einheitlich hohes Serviceniveau zu gewährleisten. Sich nur auf zusätzliche Kommunikationskanäle zu konzentrieren bringt meiner Meinung nach nichts. Vielmehr geht es darum, die Kanäle intelligent und situationsspezifisch einzusetzen, um dem Verbraucher den Prozess so einfach wie möglich zu machen. Besonders eben dann, wenn der Erhalt der Kundenbeziehungen im Fokus steht.

Effizienz

Durch den ganzheitlichen Blick auf alle Schritte im Zahlungsprozess sind wir bei AFS in der Lage, Unternehmen die effizientesten und erfolgversprechendsten Prozesse anzubieten. Unsere Auftraggeber profitieren somit von beschleunigten Rückflüssen und aufgrund der passgenauen Kommunikation auch davon, dass der Kunden die Bezahlung seiner offenen Forderung positiv erlebt hat.

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