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Business-Booster: Drei Gründe für einen optimierten Mahnprozess

Das Mahnwesen spielt als Teil des Forderungsmanagements eine wichtige Rolle beim Ausgleich offener Forderungen – und auch dabei, auf kundenfreundliche Weise Inkassofälle zu verhindern.

Ein optimierter Prozess liegt trotzdem oft nicht im Fokus vieler Unternehmen, obwohl dies neben mehr bezahlten Rechnungen die Festigung der Kundenbeziehung bewirken kann. Zudem gewinnen Unternehmen mehr Entscheidungsspielraum, wenn es um den Einsatz von Ressourcen geht. Durch Vermeidung von eigenen, notwendigen Mahnwesen-Investitionen bleibt Luft für die Konzentration aufs Kerngeschäft. Lassen Sie uns diese drei guten Gründe für einen optimierten Mahnprozess genauer betrachten:

1. Sie schützen Ihre guten Kundenbeziehungen

Zahlungsverzug muss die Kundenbeziehung nicht belasten. Klar – das Thema ist für viele Unternehmen nicht immer einfach, schließlich bringen unzuverlässige Zahler neben den ausbleibenden Einnahmen auch operativen Aufwand mit sich. Damit die Kundenbeziehung dennoch nicht gefährdet wird, ist es empfehlenswert, bei der Kommunikation mit dem Verbraucher sofort auf einen dialog- und lösungsorientierten Ansatz zu setzen. So erlebe ich regelmäßig, dass unsere Auftraggeber damit nicht nur ihre Erlöse erhöhen, sondern auch die Beziehung zum Endkunden nachhaltig verbessern und stärken – was sich zum Beispiel in einem stabil weitergeführten Vertragsverhältnis ausdrückt. Dabei ist es wichtig, die Bedürfnisse des Verbrauchers in den Mittelpunkt zu stellen und ihm Mittel und Wege aufzuzeigen, wie er seine Außenstände schnell und unkompliziert begleichen kann. Entscheidend ist auch der Kanal, über den der Kontakt erfolgt. Es sollte stets ein Weg sein, den der Endkunde tatsächlich bevorzugt.

2. Sie steigern Ihre Erlöse

Und was Ihnen sicherlich besonders wichtig ist: Cleveres Mahnen sorgt für höhere Erlöse. Hierbei gibt es drei maßgebliche Stellschrauben, an denen Sie drehen können: Medieneinsatz, Timing und Botschaften. Beim Medieneinsatz geht es vor allem darum, den säumigen Zahler zu erreichen und zu aktivieren. Dabei sollte jedes Medium genau geprüft werden – so kann der Sachverhalt in einem Brief oder einer E-Mail zwar dargestellt werden. Meiner Erfahrung nach haben Sie persönlich am Telefon aber eine größere Chance, die Situation schnell und zufriedenstellend zu klären. Zudem ist das richtige Timing wichtig: Wann genau erhält der Verbraucher welche Botschaft? Denn die Mahnfrequenz und Mahnintensität bestimmen darüber, ob der Prozess erfolgreich verläuft. Entscheidend ist hierbei, dass jede Maßnahme genau betrachtet wird. Je genauer sie zu den Bedürfnissen des Verbrauchers passt, desto weniger Folgemaßnahmen sind nötig – und Sie halten die Kosten gering. Darüber hinaus kommt es darauf an, die passende Botschaft zu wählen – und diese so verständlich wie möglich zu formulieren. Es gilt, die Perspektive zu wechseln und sich zu fragen: Versteht Ihr Kunde die Botschaft so, wie sie gemeint ist? So stehen zum Beispiel viele Unternehmen vor der Herausforderung, dass die Sprache bei einer qualifizierten Mahnung für Laien oftmals nur schwer verständlich ist. Hier werfe ich gerne auch mal einen Blick in die Marketingforschung: Verbraucher entscheiden innerhalb von zwei Sekunden, ob Sie einen Brief genauer lesen oder entsorgen – bei einer E-Mail ist schon der Blick auf den Betreff entscheidend, ob diese überhaupt erst geöffnet wird.
Mit diesen Punkten steht und fällt es, ob die Rechnung bezahlt wird. Je verständlicher die Nachricht ist, desto eher wird sie gelesen. Und das ist der erste wichtige Schritt, um eine gemeinsame Lösung zu finden.

3. Sie sparen Zeit und Ressourcen

Mahnprozesse sind Kapazitätsfresser. Nicht oder zu spät bezahlte Rechnungen kosten Sie, beziehungsweise Ihre Mitarbeiter, Zeit, Konzentration und Manpower – zulasten des Kerngeschäfts. Darüber hinaus erfordert modernes Mahnwesen große Investitionen in IT, Innovationen und die Steuerung der Basissysteme. Grund genug, den Mahnprozess auf Herz und Nieren zu prüfen, und mit einer gezielten Optimierung oder externer Unterstützung Zeit und Ressourcen freizusetzen. Durch neue Entwicklungen, wie etwa die Robotic Process Automation (RPA), können Mitarbeiter deutlich entlastet und ein Mahnprozess insgesamt beschleunigt werden. Bei Arvato Financial Solutions setzen wir beispielsweise auf Robots, die Zahlungen den jeweiligen Beitragsrückständen zuordnen. Für den Verbraucher heißt das: Sie bekommen schnelles und unkompliziertes Feedback zum Zahlungseingang und zu den weiteren Schritten. Bei digitalen Services können Abos oder andere Leistungen sofort freigeschaltet werden. Für unsere Auftraggeber bedeutet es wiederum, wichtige Ressourcen durch automatisierte Prozesse zu schonen.

Mehr zum Thema Mahnprozessoptimierung finden Sie auch in unserem Business Insight Report: Hier downloaden!

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