| | Credit Risk Management by Experian

Weichenstellung: Der Weg zum Massenvergleich der Zukunft durch die erfolgreiche Abwicklung der Diesel-Vergleiche für Volkswagen

Die Manipulation der Abgaswerte durch Autohersteller, um die gesetzlich vorgegebenen Grenzwerte zu umgehen, ging in Deutschland als Dieselskandal in die Geschichte ein. Mehr als 430.000 betroffene Besitzer eines Diesel-Fahrzeugs beteiligten sich an einer durch den Verbraucherverband VZBV initiierten Musterfeststellungsklage gegen den Volkswagen-Konzern. Die Einigung der Parteien auf einen außergerichtlichen Vergleich stellte den weltgrößten Autohersteller vor eine enorme Herausforderung: Zum einen galt es, die tatsächlich Anspruchsberechtigten zweifelsfrei zu identifizieren, um ihnen im Anschluss ein individuelles Vergleichsangebot zu unterbreiten. Dieser Prozess sollte auf einem Online-Portal abgebildet werden, das hohen Zugriffszahlen standhält. Zum anderen sollte die Abwicklung möglichst verbraucherfreundlich gestaltet werden, um eine hohe Anzahl geschlossener Vergleiche zu erzielen. Hier kam die 3C Deutschland GmbH, als Tochtergesellschaft der Arvato Financial Solutions, ins Spiel. Im Rahmen einer Partnerschaft firmiert der Risk Management Bereich von Arvato Financial Solutions, zu dem auch die 3C gehört, seit dem 1. Juli 2020 unter dem Namen Experian.

Agile Entwicklungsarbeit war besonders gefragt

Bei der sogenannten Vergleichsprüfung geht es im Wesentlichen darum, die Daten zu Fahrzeugen und Haltern abzugleichen, zusätzliche Dokumente manuell zu prüfen und den Verbrauchern auf Basis ihrer Daten ein individuelles Angebot zu unterbreiten. Die 3C Deutschland GmbH mit ihren Standorten in Erfurt und Heilbronn ist seit Jahren Experte im digitalen und strukturierten Schadenmanagement im Kfz- und Sachschadenbereich. Mit ihrem Produkt „Fast Claim“ hatte sie bereits eine solche Vergleichsprüfung bei der Regulierung von Kfz-Schäden im Angebot – allerdings im kleineren Maßstab. Um den Prozess des bestehenden Produkts auf die erhöhten Anforderungen anzupassen, musste innerhalb kürzester Zeit ein neues Portal auf die Beine gestellt werden, das den erwarteten Zugriffszahlen und den höchsten Sicherheitsanforderungen entspricht.

Neben dem Aufbau einer Datenbank mit allen benötigten Informationen zu den Klagenden und den betroffenen Fahrzeugen entwickelte 3C Prozesse zur Berechnung der jeweiligen Vergleichssumme und zur Abwicklung der Zahlung. Hierfür mussten eine Reihe verschiedener Quellen, wie Listen der betroffenen Fahrzeuge, Übersichten über die Teilnehmer an der Musterfeststellungsklage, und noch viele weitere Datensätze abgeglichen werden.

Die enorme Dynamik, mit der sich die Anforderungen im Projekt änderten, waren mitunter die größte Herausforderung für unser gesamtes Team: Einzelne Schritte im Prozess mussten kontinuierlich angepasst werden. Da es in der deutschen Rechtsgeschichte bisher keinen Vergleichsfall gab, war eine besonders agile Entwicklungsarbeit gefragt.

Reibungslose Zusammenarbeit als Erfolgsfaktor

Nicht nur die 3C, sondern auch das auf Customer Service spezialisierte Unternehmen Majorel war in den Vorgang eingebunden: Um die Verbraucherinnen und Verbraucher während des Angebotsprozesses kompetent zu begleiten, wurde innerhalb von nur drei Wochen ein Servicecenter mit einem Team von 650 Call-Center-Mitarbeitern aufgebaut. Zudem wurden in dem Servicecenter Dokumente wie Zulassungsbescheinigungen und Kaufverträge manuell geprüft. Auch der zur Bertelsmann Printing Group gehörende Direct Marketing-Dienstleister Campaign war involviert – denn über den gesamten Prozess hinweg mussten im Namen von Volkswagen mehr als eine halbe Million Briefe verschickt werden.

Das Projekt mit seinem eng gesteckten Zeitrahmen und seinem hohem Mitarbeiterbedarf war nur durch die hervorragende Projektarbeit zwischen 3C Deutschland, der von Volkswagen beauftragten Kanzlei und Volkswagen, der reibungslosen Zusammenarbeit von 16 Majorel-Standorten sowie den Lettershop-Experten von Campaign möglich. Dank des exzellenten Informationsaustauschs zwischen den verschiedenen Einheiten wusste jeder Einzelne zu jedem Zeitpunkt genau darüber Bescheid, wer gerade an welchem Baustein arbeitet.

So funktioniert Massenvergleich der Zukunft

Am 17. März ging das Online-Portal live, gleichzeitig wurden die Schreiben an die Verbraucherinnen und Verbraucher per Post versandt. Die Zugriffszahlen am ersten Tag waren enorm: Bis zu 14.000 Nutzer registrierten sich stündlich, es gab bis zu 12.000 technische Zugriffe pro Sekunde, und insgesamt wurden 93.056 Aktivierungsmails versendet. Die Arbeit im Vorfeld hatte sich gelohnt: Das Portal war dem großen Andrang gewachsen, erzeugte und verarbeitete stets die passenden Dokumente.

Vom Briefversand über die digitalen Prozesse auf dem Vergleichsportal bis hin zum Customer Service haben alle Rädchen perfekt ineinandergegriffen. Dabei zahlten sich besonders die kurzen Wege innerhalb des Konzerns aus. Der Erfolg des Projekts schlägt sich auch in der Anzahl positiv geschlossener Vergleiche (mehr als 235.000 Fälle) nieder und übersteigt die Erwartungen seitens Volkswagen deutlich.

Wir freuen uns, dass wir Volkswagen erfolgreich bei der Abwicklung der Vergleiche unterstützen konnten. Wir haben damit Rechtsgeschichte geschrieben und eine Blaupause für die zügige und reibungslose Abwicklung zukünftiger Vergleiche geliefert. Wir sind stolz, dass unsere Einheiten diese Herausforderung in enger Zusammenarbeit und in dem kurzen Zeitrahmen gemeistert haben.

Mehr zu unserer Partnerschaft mit Experian erfahren Sie hier.

Wie hat sich die Versicherungswelt 2020 verändert? Welche Auswirkungen haben Corona und die neue Normalität? Diesen und anderen Fragen wollen wir auf unserem digitalen Versicherungsseminar nachgehen. Ich lade Sie herzlich ein,  am 01. Oktober mit uns zu diksutieren – Jetzt anmelden.

Ähnliche Beiträge