| | Inkasso

Kan digitale inkassoplattformer gi en mer positiv kundereise?

Digitale trender og teknologier, og hvordan de kan integreres på en smart måte i inkassotjenester, er noe jeg har interessert meg for i mange år, og hos Arvato Financial Solutions har vi allerede utviklet en hel del på dette området. Men alt er i konstant bevegelse. Derfor gjennomførte vi for noen måneder siden en undersøkelse der mange av kundene våre, skyldnerne deres, interne eksperter og eksterne analytikere i flere land deltok, for å skape en bedre oversikt over de nåværende og fremtidige utfordringene og problemstillingene innen inkasso.

Digitale trender og teknologier, og hvordan de kan integreres på en smart måte i inkassotjenester, er noe jeg har interessert meg for i mange år, og hos Arvato Financial Solutions har vi allerede utviklet en hel del på dette området. Men alt er i konstant bevegelse. Derfor gjennomførte vi for noen måneder siden en undersøkelse der mange av kundene våre, skyldnerne deres, interne eksperter og eksterne analytikere i flere land deltok, for å skape en bedre oversikt over de nåværende og fremtidige utfordringene og problemstillingene innen inkasso.

Fornøyde skyldnere gir mer butikk

De fleste av kundene våre bekreftet at de ikke ser på skyldnere som eks-kunder. Faktisk var det bare 2 av 30 kunder vi snakket med, som trodde at skyldnerne ikke kom til å bli kunder på nytt i fremtiden. Alle de andre var overbeviste om at noen som har økonomiske vanskeligheter i dag, kan bli en verdifull kunde i fremtiden. Det er derfor effektiv inkasso ikke bare handler om rask betaling av gjeld, men om å hjelpe sene betalere ved å tilby enkle og fleksible måter for dem å betale regningene sine på. Skyldnerportaler, som et tillegg til tradisjonelle prosesser, kan utgjøre en stor forskjell på dette området.

Plattformer for digitalt innfødte og digitale immigranter

Digitalisering er en prosess som handler om mer enn bare teknologi. Prosessen handler også om mennesker, som vil eller må ta i bruk nye verktøy og plattformer. De digitalt innfødte foretrekker vanligvis nettbaserte selvbetjeningsplattformer på de aller fleste av livets områder – også når det gjelder mer sarte temaer som betaling av gjeld. I det  brasilianske datterselskapet vårt, Intervalor, opplevde vi dette på svært kort tid da vi tok i bruk skyldnerportalen Quitaqui for en kunde i utdanningsbransjen. 25 prosent av alle inkassokrav blir allerede gjort opp via portalen – og antallet er stadig økende. En viktig faktor for den suksessen var at plattformen er optimalisert for mobil tilgang via telefoner og nettbrett. I løpet av de siste tre månedene har 60 prosent av dem som logget seg på plattformen, gjort dette via mobiltelefon eller nettbrett.
Vi må imidlertid ikke glemme at det fremdeles finnes et stort antall digitale immigranter, som vanligvis er litt mer nølende når det gjelder bruk av portaler. Og det finnes også et stort antall mennesker som ikke benytter seg av digital teknologi i det hele tatt. Dette er sannsynligvis årsaken til at de fleste av kundene våre og eksterne analytikere har bekreftet at en hybridmodell, som kombinerer tradisjonelle og digitale inkassometoder, har de beste forutsetningene for å lykkes i dag og på mellomlang sikt. Målet vil naturligvis være å gradvis inkludere flere og flere tekniske innovasjoner, slik som virtuelle agenter og omnikanalsplattformer.

Landstilpassede tilnærminger

Det er ikke bare individer som er forskjellige når det gjelder behov, preferanser og atferdsmønstre. Vi har også sett at ulike land er i forskjellige stadier når det gjelder aksept og bruk av digitale plattformer og verktøy. I Arvato Financial Solutions følger alle landsorganisasjonene det samme prinsippet når det gjelder inkassotjenester. Vi tilbyr svært effektive tjenester og metoder, men samtidig jobber vi med å gjøre inkassoprosessen til en behagelig del av kundereisen. Det innebærer at kommunikasjonen må være respektfull og tjenesten svært brukervennlig. Dette er grunnen til at selskapene som inngår i Arvato Financial Solutions i økende grad tilbyr nettbaserte skyldnertjenester, men alltid med litt forskjellige egenskaper – avhengig av forskjellige lokale behov og digital modenhet.

I for eksempel Brasil er folk svært opptatt av mobilitet og fleksibilitet. Derfor er den lokale skyldnerportalen Quitaqui  ikke bare optimalisert for mobil, men også koblet til omnikanalsplattformen NOC.AI – en løsning hvor skyldnere kan kommunisere direkte med inkassoeksperter via forskjellige kanaler før de fullfører betalingsavtalen i portalen.

I Storbritannia brukes RISE-plattformen vanligvis til levering av PDF-filer for å øke effektiviteten til tradisjonelle brevstrategier. Filene kan sendes til alle mobilenheter uavhengig av operatørnettverk. RISE er en robust og sikker løsning som gir kundene en mer praktisk metode å kommunisere med bedrifter på, sammenlignet med tradisjonelle kommunikasjonsformer.

I den nordiske portalen,  MyGothia, har skyldnerne en fullstendig oversikt over alt de skylder. Erfaringen vår tilsier at denne oversikten oppfordrer skyldnere til å betale alle utestående fakturaer i stedet for bare den de opprinnelig logget på for å betale. MyGothia støtter også direkte betalinger med kredittkort eller mobil, og siden implementeringen i 2018 har den bidratt til en stor økning i betalinger via nettet.

I Tyskland og Østerrike har Arvato Financial Solutions sin Debtor Portal også vokst kraftig i antall brukere og betalinger i løpet av de siste 12 månedene. En bestemt digitaliseringsstrategi fører til bedre tilgang via e-post og meldingstjenester samt en høyere konverteringsfrekvens takket være enkel betaling og enkel logg. Portalen skiller seg ut med den innovative Rebuy-tjenesten. Med dette spesielle betalingsalternativet kan skyldnere selge brukte elektroniske enheter for å redusere de utestående kravene.

Personlig tror jeg at kombinasjonen av lang erfaring innen tradisjonelle inkassotjenester og evnen til å evaluere og utvikle ny teknologi gir et solid grunnlag for å designe og implementere tilpassede inkassostrategier, som optimalt sett bør adressere individer basert på deres personlige behov og levevilkår, preferanser og digitale modenhet.

 

Andre relevante innlegg