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Digitale Mehrwerte – Versicherungen im Wandel

Befinden sich Versicherungen in einem Change-Prozess? Wie weit ist die Digitalisierung in der Versicherungsbranche vorangeschritten? Macht es überhaupt Sinn, in Themen wie künstliche Intelligenz, Big Data oder Machine Learning zu investieren? Welche Mehrwerte bringen die verschiedenen Disziplinen im operativen Geschäft? Und was erwarten die Versicherungsnehmer im Jahr 2020?

Im Zeichen dieser Fragen stand das 7. 3C-Forum, welches am 11.09.2019 in Heilbronn stattfand. Über 70 Gäste aus allen Bereichen des Schadenmanagements machten die Veranstaltung zu einem Hotspot aus Fachwissen, Neugier und Gestaltungswillen. Neben Teilnehmern diverser Versicherungen aus dem DACH-Raum waren ebenfalls Vertreter unterschiedlicher Schadendienstleister (Sachverständige, Werkstätten/Werkstattnetze, Kalkulationshersteller, Sanierer, Hagelschadenspezialisten) vor Ort und brachten Impulse aus den verschiedenen Perspektiven ein.

Ein Jahr 3C und Arvato Financial Solutions

Zu Beginn der Veranstaltung blickte Rainer Stürmer, Head of Sales der 3C, auf das erste gemeinsame Jahr der 3C mit Arvato Financial Solutions zurück. Und dieses Resümee fiel absolut positiv aus. Nicht nur, dass die 3C ihre Kunden und Mitarbeiter behalten hat, konnten in allen Bereichen neue Erfolgsmeldungen verkündet werden. So kamen neben neuen Kunden in Deutschland, auch neue Kunden aus dem Schweizer Versicherungsmarkt hinzu. Ebenso wurde die Belegschaft der 3C deutlich ausgebaut – vor allem im Bereich der Softwareentwicklung und Softwarearchitektur konnten viele Planstellen mit erfahrenen Experten besetzt werden.

Insights aus dem 3C-Forum

Auch im operativen Geschäft blieb die 3C trotz der immensen Herausforderung des Arvato Financial Solutions-3C-Mergers das „Schnellboot“ der Branche und liefert für seine Kunden die gewohnte Qualität in bekannter Geschwindigkeit. Darüber hinaus wurden bereits erste Synergieeffekte umgesetzt und genutzt. Die bisher getrennten Welten verschmelzen zusehends. RiskShield 360° wurde als Decision Engine in die Schadenmanagementprozesse der 3C integriert und bereits erfolgreich im Live-Betrieb verprobt. Eine Schnittstelle zum Hinweis- und Informationssystem (HIS) der Versicherungswirtschaft ergänzt die etablierte Datenanreicherung um weitere Mehrwerte.

Für die Zukunft versprach Rainer Stürmer „noch mehr PS auf die Straße zu bringen und den eingeschlagenen Weg kompromisslos und zielorientiert weiter zu gehen.“ Große Ziele sind dabei die Optimierung der Schadenprozesse durch KI-Modelle, die Bilderkennung zum Schutz vor ungerechtfertigten Schäden und der Ausbau strategischer Kooperationen.

Machine Learning und KI zur Optimierung des Schadenprozesses

Insights aus dem 3C-Forum

KI und Machine Learning sind die neuen Buzzwords in der Versicherungsbranche und werden aktuell „wie die Sau durchs Dorf getrieben“. Echte Anwendungsbeispiele sind dagegen rar gesät. Unsere Experten Daniel Kums, Senior Consultant Versicherung und Björn Hinrichs, Bereichsleiter Versicherungen/Health und Geschäftsführer der 3C, schafften mit ihren Ausführungen Fakten und stellten dar, wie sich Machine Learning und künstliche Intelligenz im Schadenprozess gewinnbringend einsetzen lassen.

Basis für die Nutzung artifizieller Intelligenz bilden immer strukturierte und somit maschinenverwertbare Daten. Auf den Austausch strukturierter Daten ist die 3C bereits seit über 13 Jahren spezialisiert und kann so auf einen reichhaltigen Datenschatz zurückgreifen. Dabei ist neben der Qualität der Daten vor allem die pure Menge an Datensätzen für den erfolgreichen Einsatz von KI wichtig. Denn je mehr Beispiele der Maschine zur Verfügung gestellt werden, umso schneller lernt die Maschine und kann die Ergebnisse anschließend verallgemeinern und so präzise Zukunftsprognosen erstellen.

Insights aus dem 3C-Forum

Abschließend wurde mit einem Anwendungsfall nachgewiesen wie mit Hilfe von künstlicher Intelligenz die manuelle Aussteuerung bei der Schadenbearbeitung optimiert wird und die trockene Theorie echte Mehrwerte im operativen Geschäft liefert.

KI in der SV-Organisation

Aufsetzend auf diesen Vortrag ging Ralf Eisenhauer, Leiter Schadenaußendienst bei der AXA Konzern AG, detailliert auf die Nutzbarkeit von Big Data und KI in Bezug auf die Optimierung der Sachverständigen-Organisation ein. Wie der Gesamtprozess von der Auftragssteuerung bis hin zur Gutachtenprüfung durch Einsatz moderner Technologien verbessert werden kann, zeigte Eisenhauer an verschiedenen Praxisbeispielen. Angefangen bei der Entscheidung, ob ein Schaden von einem Sachverständigen begutachtet werden sollte, unterstützt die KI bereits bei der Schadenmeldung mit der Analyse der Kunden- und Schadendaten. Das Ergebnis dieser Analyse hilft dem Sachbearbeiter, die richtigen Fragen an den Versicherungsnehmer zu stellen und entsprechend der Antworten einen Bearbeitungsweg vorzuschlagen.

Insights aus dem 3C-Forum

Auch im weiteren Prozess unterstützt die KI maßgeblich. Bei der Frage nach der Besichtigungsart untersucht sie automatisch wichtige Parameter des Besichtigungsauftrages und empfiehlt neben der Besichtigungsart auch einen geeigneten Sachverständigen.

Das auf diesem Weg entstandene Gutachten wird wiederum automatisiert geprüft. Auf Basis historischer Daten kann das System entscheiden, ob das Gutachten manuell geprüft werden sollte, oder ob es mit hoher Wahrscheinlichkeit qualitativ hochwertig ist.

Als Gesamtbild zeichnete Eisenhauer einen Prozess, der an mehreren Stellen durch die Unterstützung von künstlicher Intelligenz schneller, fehlerfreier und effizienter wurde.

Der neue Weg in der Schadensteuerung?

Stephan Sauereisen, Leiter SK-Kraftfahrt-Spezialschaden bei der Württembergischen Versicherung, stellte ein gemeinsam mit der 3C entwickeltes alternatives

Insights aus dem 3C-Forum

Konzept für die Vor-Ort-Besichtigung von Kraftfahrzeugen vor. Um den neuen Bedürfnissen und Wünschen der Versicherungsnehmer an Flexibilität gerecht zu werden, möchte die Württembergische ihren Kunden eine neue Möglichkeit der Schadenbegutachtung anbieten.

Herkömmlicherweise wird im Falle einer SV-Beauftragung das Fahrzeug vor Ort, also beim Versicherungsnehmer begutachtet. Das neue Drive-In Konzept dagegen sieht vor zentrale Besichtigungsstellen einzurichten. Der Versicherungsnehmer kann sich nun über eine Webanwendung seinen Wunschtermin buchen und zu diesem sein Auto begutachten lassen.

Für den Versicherungsnehmer bedeutet das ein Höchstmaß an Flexibilität, für die Versicherung eine Reduzierung des Schadenaufwandes bei fiktiver Abrechnung.

Digitalisierung ändert nichts – nur alles

Zum Abschluss der Tagesveranstaltung beleuchtete der international gefragte Keynote Speaker und Coach, Karl-Heinz Land, wie die Digitalisierung als Matrixfunktion alle Bereiche des Lebens durchdringt. Auf der grundsätzlichen Ebene, also bei den Grundbedürfnissen, der Arbeitswelt oder dem Tagesablauf, ändere sich nicht viel. Auch Unternehmen streben weiterhin danach wettbewerbsfähig zu bleiben bzw. zu werden und ihren Kunden Mehrwerte zu generieren.

In diesen Bereichen hinterlässt die Digitalisierung also keine nennenswerten Spuren. Und doch ändert sich mit ihr alles. Die Verbraucher leben zunehmend im „smarten Heim“, sind durch das Smartphone jederzeit informiert und vernetzt und profitieren bereits seit einiger Zeit von künstlicher Intelligenz.

Die Unternehmen sehen sich völlig neuen Wettbewerbern – Stichwort Insurtechs – und einer grunderneuerten Netzwerkökonomie ausgesetzt. Nebenher versuchen sie, das Internet der Dinge zu erobern und schöpfen Werte zunehmend aus Daten und digitalen Geschäftsmodellen.

Den Grundgedanken der Veranstaltung – Versicherungen im Wandel – folgend, blickte Karl-Heinz Land abschließend in eine wahrscheinliche Zukunft, die für viele nicht im Ansatz vorstellbar ist.

Interessante Themen und spannende Diskussionen prägten das 3C-Forum 7.0. Wir bedanken uns bei allen Kunden, Partner und Gästen, den Gastrednern und freuen uns schon jetzt auf ein Wiedersehen im nächsten Jahr.

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