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Digitale Payment Partner gesucht

Kick-off für ein neues ganzheitliches Selbstverständnis des Zahlungsverkehrs in der Versicherungswirtschaft

Das Thema alternative Zahlverfahren in der Versicherungswirtschaft begegnet mir seit einigen Jahren immer wieder. In der Vergangenheit führten die Diskussionen darüber, ob Versicherer ihren Kunden neue innovative Zahlarten anbieten sollten, meist zu dem Ergebnis: Die Lastschrift ist und bleibt die Zahlart, die die besonderen Anforderungen der Versicherer am besten abdeckt. Sie ist vom Kunden akzeptiert, funktioniert, ist einfach und billig. Überspitzt zusammengefasst – Versicherer brauchen keine alternativen Zahlarten! Die Alternativen zu Lastschrift & Co. machen weiterhin einen geringen Anteil am Zahlarten-Mix der Versicherer aus. Laut einer aktuellen Studie von ibi-research zum Bezahlverhalten von Versicherungskunden von Dezember 2018, werden derzeit neun von zehn Versicherungen per Lastschrift oder Überweisung beglichen.

Dass sich die Anforderungen an Zahlarten in der Versicherungsbranche nicht mit denen des E-Commerce vergleichen lassen, steht für mich außer Frage. Aber was erwartet eigentlich der Versicherungskunde? Reichen ihm die angebotenen klassischen Zahlverfahren wirklich aus oder muss er sich mangels Alternativen mit dem Angebot schlichtweg zufriedengeben? Würde er nicht gerne auch auf Zahlarten zurückgreifen, die ihm aus dem E-Commerce bereits seit Jahren vertraut sind? Die ibi-research-Studie bestätigt diese Vermutung: 38 % der befragten Kunden würden wegen fehlender Zahlverfahren den Anbieter wechseln. 22% der befragten Kunden würden sogar einen höheren Preis akzeptieren, um die gewünschte Zahlart nutzen zu können. Und, je jünger die Kunden, desto höher die Erwartungen an ein breites Zahlartenangebot.

Neben den Kundenerwartungen beflügeln auch regulatorische Neuerungen wie die PSD2, die Diskussion um neue Zahlverfahren in der Versicherungswirtschaft. Wie schon die SEPA-Umstellung, die vielen Versicherern noch lebhaft in Erinnerung sein sollte, hat auch die PSD2 das Ziel, den EU-weiten Zahlungsverkehr zu harmonisieren und für die Kunden sicherer, offener und fairer zu gestalten. Als zentraler Bestandteil ist mit der PSD2 das Monopol der Banken auf die Kontoinformationen gefallen und Bankkunden dürfen ihre Kontoinformationen für andere Dienstleister freigeben. So will die EU Perspektiven für neue Geschäftsmodelle schaffen und einen europaweiten Payment-Markt mit zirka 450 Millionen Konsumenten ermöglichen. So wäre zum Beispiel denkbar, dass ein Versicherer zukünftig seine eigene Echtzeitüberweisung (Instant Payment) anbietet. Welche Chancen hier für die Geschäftsmodelle der Versicherer entstehen, kann man erahnen. Verfolgen Sie unseren Arvato Blog, wir werden dieses spannende Thema in den nächsten Wochen hier weiter vertiefen.

Die letzte Fachtagung Zahlungsverkehr des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) vom 16.-17. Mai 2019 in Köln, auf dem das Thema Digital Payments und Open Banking ausführlich diskutiert wurde, brachte für mich folgende Erkenntnis: die Diskussion um neue Zahlarten wird sich ausweiten und in den kommenden Monaten konkreter geführt werden als je zuvor! Es geht nun um: Digitale Payment Ökosysteme, Customer Journeys, Kundenidentifizierung und -authentifizierung, E-Invoicing, digitale Mehrwertdienstleistungen sowie um einen ganzheitlichen Blick auf den Zahlungsverkehr des Versicherers.

Für mich heißt das auch: Die Bedeutung des Zahlungsverkehrs und des Mahnwesens bei Versicherern wird weiter wachsen! Denn hier schlummern nicht nur massenhaft, wertvolle Endkundendaten für Advanced Analytics-Anwendungen, sondern es findet auch ein regelmäßiger Kontakt mit dem Kunden entlang der Customer Journey statt, der für ein positives Kundenerlebnis und damit zur Kundenbindung genutzt werden kann. Eines ist klar: Das Zahlungserlebnis als einer der wenigen tangiblen Momente begleitet jeden Versicherungskunden vom Antrag über den Schaden bis hin zur Kündigung.

Am Markt gibt es viele potenzielle Partner für das Thema Digital Payment. Meist bieten diese jedoch nur Einzelbausteine entlang der Prozesskette an. Um die Potenziale, die im Zahl- und Mahnwesen bei Versicherern im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetrachtung liegen, vollständig auszuschöpfen, sollten Versicherer digitale Payment Partner auswählen, die tiefgreifendes Expertenwissen bieten und Erfahrung mit der kompletten Risiko- und Finanzprozesskette und allen dazugehörigen Financial Touchpoints haben. Das versicherungsspezifische Know-How und die Kenntnis der prozessualen Besonderheiten der Versicherungsbranche sind dabei die Kür.

Gerne diskutiere ich mit Ihnen, wie wir Sie bei der digitalen Transformation des Zahlungsverkehrs mit unserem ganzheitlichen Leistungsportfolio begleiten können!

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