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Digitaler Nahverkehr: Was den ÖPNV zukunftsfähig macht

Mobile Services, multimodale Verkehrskonzepte, Shared Mobility: Die Digitalisierung der Mobilität verändert die Art, wie wir uns fortbewegen. Gerade im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) können digitale Lösungen den Alltag von sehr vielen Menschen erleichtern. Fahrgastarme Zeiten wie zuletzt während der Corona-Pandemie sind eine gute Gelegenheit für Verkehrsbetriebe, sich technologisch neu auszurichten. Neben dem bargeld- und papierlosen Ticketing sehe ich großes Potenzial bei der Fahrscheinkontrolle. Hier führen automatisierte Prozesse und digitale Service-Angebote zu mehr Kundenzentrierung – und aus Nachzahlern werden loyale Kunden.

In der Corona-Pandemie steht die Welt still? Nicht ganz. Der Bus- und Bahnverkehr ist systemrelevant und läuft weiter, wenn auch mit geringerem Fahrgastaufkommen. Im Zuge von Angebotsbeschränkungen und Sonderfahrplänen sind digitale Services wie die Echtzeit-Fahrplanauskunft und das Online-Ticketing hochrelevant. Schon in normalen Zeiten nahmen die Digitalisierungsvorhaben im ÖPNV Fahrt auf, jetzt erfahren sie einen weiteren Schub. Und der Ticketverkauf via App ist nur der Anfang.

 

Noch gibt es viel zu tun: Längst nicht alle Touchpoints der buchstäblichen Kundenreise im ÖPNV sind bereits nahtlos digitalisiert. Da wäre zum Beispiel die Fahrscheinkontrolle. Verschlankende Ansätze wie der digitale Selbst-Check-In, wie er in Fernzügen schon etabliert ist, sind im ÖPNV noch nicht angekommen. Die Prozessketten bei Ticket-Verstößen sind mitunter lang und aufwendig, die Zahlung des erhöhten Beförderungsentgelts (EBE) kompliziert. Ich bin überzeugt, dass in der Ticketkontrolle großes Digitalisierungs-Potenzial liegt, das die Verkehrsbetriebe ausschöpfen sollten. Ziel muss dabei immer sein, alle Kommunikations- und Arbeitsprozesse individuell auf den Endkunden anzupassen – und zwar während der Fahrt und darüber hinaus.

 

Fahrscheinkontrolle digital abwickeln mit einer Plattform-Lösung

Eine unliebsame Aufgabe im Arbeitsalltag der ÖPNV-Mitarbeiter und der beauftragten Dienstleister ist die Kontrolle von Fahrgästen, die keinen Fahrschein vorweisen können. Solche Vorfälle lassen sich mit einer modularen End2End-Mobility-Lösung abwickeln – und zwar alle Schritte von der Adressüberprüfung bis zur späteren Zahlung des EBE. Schon während der Kontrolle gleicht das System Name und Adresse des Fahrgastes, sofern er sich nicht ausweisen kann, mit umfangreichen Datenbanken datenschutzrechtlich sauber ab. Gibt der Fahrgast zum Beispiel einen falschen Namen an, bekommt der Kontrolleur in Sekundenschnelle eine entsprechende Meldung. Das beugt Betrugsfällen vor und vermeidet Folgekosten.

Die Ticketkontrolle geht dank des digitalen Prüfsystems insgesamt schneller, was zum einen das Personal zeitlich entlastet. Zum anderen wird dem Kunden der nachträgliche Ticket-Nachweis oder die Nachzahlung so angenehm wie möglich gemacht. Denn der EBE-Beleg ist im Nu ausgestellt und mit einem Klick gelangt der Kunde in ein Self-Service-Portal. Dort kann er sein valides Ticket nachträglich hochladen oder das EBE schnell und unkompliziert zahlen. Ist die Bezahl-Website zudem im Look des Verkehrsbetriebs gehalten und wird der Kunde dort mit freundlicher Ansprache begrüßt, prägt sich der ganze Vorgang positiv ein. Denn letztlich geht es darum, den Endkunden trotz der unangenehmen Situation an sich zu binden. Meine klare Empfehlung daher: Eine kundenzentrierte Online-Lösung, die den Mitarbeitern die Ticketkontrolle erleichtert und zugleich dem Endkunden eine Anlaufstelle für seine EBE-Begleichung gibt, die er aufrufen kann, wann und wo er möchte. Digital und zeitlich flexibel.

 

Erfolgszahlen aus der Praxis

Dass der digitale Weg der richtige ist, bestätigen auch unsere Erfolgszahlen. Über 80 Prozent der ÖPNV-Betreiber in Deutschland nutzen bereits die modular aufgebaute Mobility-Plattform von Arvato Financial Solutions. Im Jahr 2019 konnten wir über die Plattform mehr als 1,9 Millionen EBE und Abo-Forderungen abwickeln und dabei Erfolgsquoten von bis zu 70 Prozent erzielen. Sprich, die deutliche Mehrheit der Fälle wird erfolgreich abgeschlossen – und das dank der digitalisierten Prozesse in Rekordzeit. Ein Vorgang kann theoretisch in wenigen Minuten, in manchen Fällen sogar sofort abgeschlossen werden. So konnte Arvato im letzten Jahr etwa 59 Millionen Euro an Liquidität an den ÖPNV zurückführen!

 

Diese Zahlen bestätigen den Erfolgsfaktor von digitalisierten Prozessen auf einer End2End-Plattform. Denn die Abwicklung aller Prozesse auf einer Plattform ermöglicht zudem die einfache Integration weiterer digitaler Lösungs-Bausteine wie z.B. Self-Service-Portale.

Unser Self-Service Portal gilt dabei als wichtiger Baustein für schlankere und kundenzentrierte Prozesse.  Es ist mobil nutzbar und unterstützt dabei, den Sachverhalt direkt und unkompliziert zu klären. Und das natürlich 24/7. Als Folge daraus können Prozesse beschleunigt und Kundencenter entlastet werden.

Auswertungen zeigen, dass die Mehrheit der Fahrgäste (56 Prozent) mit dem Smartphone auf das Self-Service-Portal gehen, das sie direkt und einfach über den QR-Code auf dem EBE-Beleg erreichen können.

Um noch mehr Flexibilität beim bargeldlosen Bezahlen zu bieten, bauen wir den derzeit angebotenen Zahlarten-Mix kontinuierlich aus. Das macht die Bezahlseite auch für internationale Reisende fit. Denn: Sie sind ein nicht zu unterschätzendes Kundensegment und lösen mehr als 10% der EBEs aus. Für viele grenzüberschreitende Berufspendler oder ausländische Touristen sind gewohnte Zahlarten  ein wichtiger Service-Faktor. Daher sollte für schnelle Finanzrückflüsse und gesteigerte Kundenzufriedenheit der Zahlarten-Mix stets mitgedacht werden.

 

In der Corona-Zeit sind die Fahrgastzahlen im ÖPNV noch überschaubar. Das bedeutet aber nicht, dass die Rushhour mit überfüllten Zügen und Bussen der Vergangenheit angehört. Im Gegenteil: Künftig werden die Fahrgastzahlen im ÖPNV weiter ansteigen, nicht zuletzt beflügelt durch Umweltschutz-Diskussionen. Dann müssen in kürzester Zeit doppelt so viele Fahrgäste kontrolliert werden wie zu normalen Stoßzeiten. Umso wichtiger ist es, jetzt die nötigen Prozesse zu digitalisieren.

 

Mehr zu den Vorteilen unserer End2End-Mobility-Lösung und wie Sie sich für die digitale Zukunft der Mobilität wappnen, erfahren Sie in unserem Mobility Insight.

 

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