| | Inkasso

Er en digitalisert omnikanal-strategi nøkkelen til bedre inkasso?

Det er enkelt å tenke at man ikke bør investere tid og krefter i å betjene noen som kanskje prøver å unngå å betale. Men å ha en omnikanal-strategi for inkasso er smart og enklere for alle parter, spesielt i dagens teknologisamfunn. Med en innovativ omnikanal-plattform kan man danne grunnlaget for digitalisering av hele inkassoprosessen.

In today’s 24/7 digital marketplace which offers seemingly unlimited choice, many people experience difficulty in controlling their spending. At the same time, it can be challenging, costly and time consuming for lenders to find discreet yet effective ways to communicate with such customers about the collection process. With an omnichannel approach to debt collection, it no longer has to be that way.

Nye løsninger på gamle utfordringer

Digitalisering har forvandlet kommunikasjonsformen, og forbrukerne forventer nå å få strømlinjeformet kommunikasjon via praktiske kanaler de er kjent med, for eksempel e-post, SMS eller live chat.

Realiteten er at kunder som kommer inn i inkassoprosessen, ofte ikke får den diskré og praktiske kommunikasjonen de ønsker og trenger. Mange føler seg fremmedgjort, noe som ofte resulterer i at de bruker enda lengre tid på å betale tilbake gjelden sin, hvis de i det hele tatt gjør det.

Vi har registrert at når man bruker en omnikanal-strategi til kommunikasjon og inviterer forbrukerne til en ikke-truende dialog via de digitale kanalene de foretrekker, øker respons- og inndrivingsprosenten.

Omnikanalens fremgang

Inkassoprosessen har tradisjonelt vært avhengig av manuell gjennomgang av store mengder kundedata. Dette er en komplisert, kjedelig og tidkrevende oppgave som noen ganger resulterer i menneskelige feil.

Denne lineære inkassoprosessen foregikk vanligvis i etapper, utført i én kanal om gangen – først brev, deretter telefonsamtaler og så videre. Siden kundene nå har gått over til å bruke en rekke mer praktiske digitale kanaler, er denne strategien ikke lenger effektiv.

I AFS har vi valgt å bruke AI og omnikanal-strategi for å møte disse endrede kravene. Vi har kommet fram til at dette er en mye mer effektiv måte å revolusjonere inkassoprosessen på, og å gi kundene det de ønsker og har lært seg å forvente.

Faktisk fant PwCs 2018 Digital Banking Consumer Survey ut at 46 prosent av bankkundene nå er kun digitale. Det er klart at flere kanaler kan og skal tas i bruk når man kommuniserer med kunder, inkludert inkasso.

Omnikanal og AI

En helt personlig og reell omnikanal-plattform, NOC.AI, er utviklet og rullet ut av AFS datterselskap, Intervalor, og er blitt brukt med stor suksess i Brasil de siste to årene. Den er integrert med nettbaserte meldingsplattformer som WeChat, WhatsApp og Facebook Messenger, og har til og med sin egen chat-funksjon: NOC.AI Messenger. Disse kanalene gir kundene fleksibiliteten til å kommunisere gjennom de kanalene de er mest kjent med og som er mest praktiske for dem. Dermed hjelper de kundene med å betale gjelden slik de foretrekker, og kundene unngår irriterende telefonsamtaler på ubeleilige tidspunkter.

Plattformen øker effektiviteten ved å automatisere tidligere tidkrevende oppgaver, øker kundetilfredsheten og reduserer behovet for å be kundene om informasjon som kan være ubehagelig å dele over telefonen for eksempel når de tar bussen til og fra jobb.

Her brukes maskinlæring for å automatisere samtalen der det er mulig, noe som gir forbedret kvalitet og behandlingshastighet og forebygger menneskelige feil. Under AI-innlæringsfasen overtar menneskelige operatører når man oppnår kontakt.

Effektiviteten til NOC.AI blir vist til i en studie gjort med en klient som er aktiv i finansbransjen:
1. Den faktiske betalingen av betalingsløfter i NOC.AI er 19 % høyere enn i tradisjonelle telefonsamtaler.
2. Antallet interaksjoner som er nødvendig for å generere en betaling, er 44 % lavere i Noc.ai Interactive-gruppen sammenlignet med tradisjonelle telefonsamtaler.

Fremtidens inkasso

Enten långiverne har tatt i bruk ny teknologi for lenge siden eller nylig, er det klart at alle nå må tilpasse inkassoprosessen til kundenes krav og forventninger.

Etter min erfaring har inkassobyråer som kan tilby kundene de kanalene de virkelig foretrekker, den beste muligheten til å få tilbakebetalt mer gjeld. Videre styrker det merkevare- og kundelojaliteten.

Når kundene kan betale gjelden sin diskré ved hjelp av digitale kanaler de er komfortable med å bruke, reduseres stigmatiseringen rundt inkasso. Og det er også et solid fundament for videre integrering av AI og grunnlaget for digitalisering av hele inkassoprosessen.

I AFS har vi nærmere 40 års erfaring innen inkasso. Vi vet hva som fungerer – og hvordan du kan bruke den nyeste teknologien for å forbli kundesentrert. Ved å ta vare på kundene dine som om de var våre egne sørger vi for å bruke de beste løsningene som kan føre til vekst for deg.

Andre relevante innlegg