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E-Commerce: Warum Convenience vor dem Inkasso nicht Halt machen darf

Der Kunde ist König. Wenn es um ausstehende Rechnungen geht, kann sich das für Verbraucher schnell anders anfühlen. Dabei sollte der Endkunde im Optimalfall das Inkasso als Teil des Einkaufs selbst wahrnehmen. Beim Onlineshopping ist Convenience der wichtigste Erfolgsfaktor.

Kein Gedränge am Samstag in den Einkaufsstraßen, keine lästige Parkplatzsuche und keine Wege von einem Laden in den nächsten, bis man endlich das Richtige gefunden hat. Stattdessen gemütlich auf dem Sofa sitzen und aus einer Vielfalt an Angeboten einkaufen, die man in kaum einer Stadt findet – das ist doch das, was Online-Shopping ausmacht. Kein Wunder also, dass immer mehr Menschen im Internet einkaufen. Es ist unglaublich bequem, stressfrei und spart enorm viel Zeit. Convenience ist das ganz wesentliche Alleinstellungsmerkmal, das Online-Händler ihren Endkunden bieten können. Darum hat Convenience für sie auch allerhöchste Priorität – das erlebe ich in der Zusammenarbeit mit E-Commerce-Unternehmen immer wieder. Das fängt an bei der Gestaltung des Online-Shops, der Darstellung der Produkte und reicht hin bis zum Bestell- und Bezahlprozess.

Convenience entscheidet – auch im Inkasso

Häufig sehe ich, dass die Convenience zwar den gesamten Einkaufsprozess durchzieht, beim Forderungsmanagement ist dann aber Schluss damit. Aus meiner Sicht ist das ein großer Fehler. Gerade im E-Commerce spielt das Inkassoverfahren eine nicht unerhebliche Rolle. Die Branche ist so häufig wie keine andere mit Zahlungsausfällen konfrontiert. Umso wichtiger ist es doch, dass E-Commerce-Unternehmen ihr Augenmerk nicht nur auf ein gutes Einkaufserlebnis legen, sondern auch auf einen bequemen und kundenfreundlichen Inkassoprozess.

Online-Händler sollten das Forderungsmanagement nicht als gesonderten Part nach dem Einkaufsprozess verstehen, sondern quasi als Verlängerung des Check-Outs. Sonst ist die Gefahr groß, dass sie möglicherweise zahlungswillige, aber unzufriedene oder verärgerte Endkunden an die Konkurrenz verlieren. Das geht ganz schnell. Verbraucher sind heutzutage sehr wechselwillig, ganz besonders, wenn sie einen Onlineshop als kundenunfreundlich erleben. Das E-Commerce-Angebot im Internet ist riesig und wer einmal mit einem Händler subjektiv schlechte Erfahrungen gemacht hat, geht eben zum nächsten. Und selbst ein perfekt auf den Verbraucher zugeschnittenes Einkaufserlebnis gerät schnell in Vergessenheit, wenn der Endkunde danach einen Inkassoprozess durchläuft, der kompliziert ist und völlig generisch abläuft. Darum sollten Online-Händler ihre Endkunden auch hier an die Hand nehmen und das Forderungsmanagement zum Teil des Einkaufs machen. Dann ist die Chance meiner Erfahrung nach wesentlich größer, dass sie auch in kritischen Situationen dem Onlineshop treu bleiben.

Was zählt, ist der Umgang mit dem Verbraucher

Und genau hierbei unterstützen wir unsere E-Commerce-Kunden. Unser Ziel ist es, dem Endkunden auch im Inkassoprozess höchstmögliche Convenience zu bieten. So etwa beim Bezahlprozess: via Paylink kann der Kunde ganz leicht und bequem direkt per SMS oder E-Mail bezahlen. Bei der Ansprache der säumigen Endkunden richten wir uns außerdem ganz individuell auf die Persona aus: Das betrifft zum Beispiel die Wahl der Sprache, die Tonalität, die Zeitpunkte der Ansprache, die Kommunikationskanäle, aber auch die individuell angebotenen Zahlarten.

Kurzum: Wir von Arvato Financial Solutions machen für unsere E-Commerce-Kunden genau das, was wir Ihnen im Umgang mit ihren Endkunden empfehlen. Wir bieten Ihnen individuelle Lösungen an, die passgenau auf ihre Endkunden zugeschnitten sind. Schließlich sollen es auch unsere Kunden so bequem wie möglich haben.

Lesen Sie hier, wie Convenience auch ins Forderungsmanagement getragen wird.

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