| | ID & Fraud Management

Een persoonlijke ervaring vanuit klantperspectief

Een persoonlijke ervaring vanuit klantperspectief

De afgelopen vijf jaar heb ik verschillende functies gehad op het gebied van fraudepreventie. Je kan mij gerust een ‘fraud prevention addict’ noemen.

Ik ben me bewust van de risico’s die je online kunt tegenkomen, maar ik heb me op het internet toch altijd redelijk veilig gevoeld. Dat wil zeggen: tot voor kort. Ik was nog nooit slachtoffer geworden van fraude, maar in 2017 gebeurde er het volgende:

Ik logde in op mijn account bij mijn favoriete webshop en bekeek mijn bestelgeschiedenis. Tot mijn verbazing zag ik bestellingen die er helemaal niet zouden moeten staan, want ik had die artikelen namelijk nooit besteld.

Het vertrouwen dat deze webshop in de loop van de jaren bij mij als klant had opgebouwd, verdween op slag. Zomaar en binnen een paar seconden. Ik was helemaal in de war en er spookten allemaal vragen door mijn hoofd.

Hoe kon het zo zijn dat iemand toegang tot mijn persoonlijke account had? En hoe was het mogelijk dat iemand transacties uitvoerde vanaf mijn persoonlijke account?

Welke informatie had deze fraudeur nu over mij? Mijn adres, mijn persoonlijke gegevens of misschien zelfs mijn bankgegevens….?

En waarom ontdekte ík dit als eerste?

Ik belde natuurlijk onmiddellijk naar de klantenservice. Gelukkig annuleerden ze alle frauduleuze bestellingen en stemden ze ermee in om deze niet in rekening te brengen. Toen ik echter vroeg hoe zoiets kon gebeuren en probeerde te achterhalen wie de boosdoener was, dus waar hij of zij vandaan kwam, was de klantenservice minder behulpzaam.

Het IP-adres van de frauduleuze bestellingen was het enige gegeven waarover ze beschikten. En iedereen weet dat een IP-adres op zich niet heel interessant is wanneer je een fraudeur wil identificeren.

Het is nu tijd voor betere en professionele bescherming

Het verbaast me vaak dat bedrijven onvoldoende veiligheidsmaatregelen nemen om zichzelf en hun klanten tegen fraude te beschermen. De technologieën en Analytics om klanten goed te beschermen bestaan gewoon.

Het zou eenvoudig zijn geweest om mijn account te beveiligen door mijn gedrag tijdens eerdere sessies vast te leggen en dat te vergelijken met het gedrag van de fraudeur. Deze frauduleuze login was dan herkend en waarschijnlijk geblokkeerd. Hier ligt duidelijk nog een uitdaging voor ons.

Bij Arvato Financial Solutions blijft marktontwikkeling bovenaan de agenda staan. We willen bedrijven namelijk helpen om zichzelf beter te beschermen, zodat ze de klant een betere customer journey bieden. We doen dit met behulp van beveiligingsmodules als ‘Passive Biometrics’ en ‘Behavioral Analytics’. Daardoor voorkomen we niet alleen financiële verliezen en imagoschade, maar vergroten we ook het vertrouwen dat de klant heeft in u als bedrijf.

We worden NU geconfronteerd met een eindeloze reeks bedreigingen en datalekken en dat zal ook in de TOEKOMST zo blijven. Wat voorheen goed genoeg was, is dat nu allang niet meer en in de TOEKOMST al helemaal niet. Het is een verontrustende gedachte, maar wel de realiteit.

Wat dat betreft ben ik het volledig eens met de uitspraak van de directeur van de FBI: Robert S. Mueller III, “Er zijn twee soorten bedrijven: bedrijven die al gehackt zijn en bedrijven die nog gehackt zullen worden.”

Maak uw bedrijf NU Future-proof

E-commerce, banken, telecombedrijven, reisbureaus… elke sector wordt geconfronteerd met fraude en de gevolgen ervan. Echte klanten onderscheiden van fraudeurs is een kunst waarvoor verschillende technologieën kunnen worden ingezet, zoals ‘Machine Learning’ en ‘Advanced Analytics’.

Ik denk niet dat fraudepreventie een verloren zaak is, maar wel dat wij, samen met onze partners, verantwoordelijk zijn voor de bescherming van onze klanten. We moeten ons ook voortdurend blijven ontwikkelen om de fraudeurs, die vaak zeer creatief te werk gaan, een stap voor te blijven.

Als klant vind ik ook dat ik recht heb op bescherming en een fijne klantervaring. Laten we daar vooral aan werken!