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Empathie im E-Commerce: Wie Online-Händler ihre Kunden mit dem richtigen Retourenprozess langfristig binden

Kundenservice fängt beim Produkt an – nicht erst, wenn der Customer Service Agent zum Hörer greift

Es gibt wohl kaum einen Kunden, der regelmäßig online einkauft, aber noch nie das Produkt oder die Ware zurückgeschickt hat. Vielleicht haben wir uns die bestellte Uhr doch anders vorgestellt, möglicherweise ist das T-Shirt eine Nummer zu groß – die Gründe für Retouren sind vielseitig, Händler stellen sie aber immer vor die gleichen Probleme: Einerseits müssen sie befürchten, auf der zurückgesendeten Ware sitzen zu bleiben, andererseits wird die Beziehung zum Verbraucher auf die Probe gestellt.

Oftmals haben Kunden ihre Ware nämlich schon lange zurückgeschickt, erhalten aber trotzdem noch eine Zahlungserinnerung, weil die Retouren noch nicht verbucht wurden. Logische Konsequenz: Das Verhältnis zwischen dem Händler und seinen Endkunden leidet, im schlimmsten Fall so sehr, dass sich die Kunden nach Alternativen umschauen. Das kommt Unternehmen teuer zu stehen, schließlich ist Kundenbindung deutlich günstiger als die Gewinnung eines Neukunden.

Die beiden oben beschriebenen Probleme ziehen sich durch alle Branchen, die Lösung wird für immer mehr Unternehmen zu einer Mammutaufgabe. Das belegen nicht nur meine persönlichen Eindrücke, sondern auch Zahlen: Laut einer aktuellen ECC-Payment-Studie, die wir von Arvato Financial Solutions mit in Auftrag gegeben haben, verzeichnen 19 Prozent der befragten Händler eine Retourenquote von mehr als 40 Prozent. Im Fashion-Bereich geht durchschnittlich sogar jeder zweite Artikel direkt zurück. Von den Anrufen und E-Mails, die bei uns im Kundenservice eingehen bzw. auflaufen, betrifft ein relevanter Anteil den Umgang mit Retouren, in den meisten Fällen fragen sich die Kunden, warum sie eine Zahlungserinnerung erhalten, obwohl sie die Ware doch schon vor zwei Wochen retourniert haben

Unser gesamtes Team nimmt sich regelmäßig die Zeit, um mit unseren Customer Service Agents über die Anliegen und Probleme unserer Kunden zu sprechen. Neuen Kollegen geben wir dabei immer zwei Dinge mit auf den Weg: Sie sollen enthusiastisch und empathisch an ihre Aufgabe herangehen. Dass wir enthusiastisch sind und für unsere Idee und Lösung brennen, das ist für alle selbstverständlich, bei der Empathie tun sich einige allerdings zunächst etwas schwer. „Wie bringen wir dem Kunden diese Empathie entgegen?“ – das ist die Frage, die mir dabei oft gestellt wird, nicht nur von meinen Kollegen, sondern oft auch von Händlern.

Natürlich gibt es darauf nicht die eine Antwort, grundsätzlich kann man aber eines festhalten: Empathie bezeichnet nicht nur die Fähigkeit, sondern vor allem die Bereitschaft, sich in die Einstellungen und Probleme anderer Menschen einzufühlen – und genau das zeichnet einen guten Partner aus. Wir von AfterPay, der flexiblen Pay-after-Delivery-Lösung von Arvato Financial Solutions, wollen nicht unsere Marke in den Vordergrund stellen; uns geht er vielmehr darum, unsere Leistungen und unser Produkt im Sinne des Endkunden und damit auch im Sinne des Händlers zu optimieren.

Die Arbeit der Kollegen im Customer Service ist dabei ungemein wichtig, exzellenter Kundenservice fängt aber schon beim Produkt an. Nehmen wir das Beispiel des Retourenmanagements, das wir auf Basis des Feedbacks zuletzt optimiert haben: Bei uns können die Kunden neuerdings umgehend vermerken, welche Artikel sie behalten und welche sie retournieren möchten. Diese Informationen nutzen wir als Payment-Partner, um die Rechnung entsprechend zu aktualisieren und so den Versand von unnötigen Zahlungserinnerungen automatisch zu vermeiden.

Ein derartiger empathischer Retourenprozess, der nach den Problemen des Kunden ausgerichtet ist, stärkt langfristig die Kundenbeziehung und ist damit auch im Sinne der Online-Händler, die weniger Anfragen erhalten und sich so auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können – eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

Wenn Sie mehr über AfterPay erfahren möchten, kontaktieren Sie mich gerne per E-Mail oder lassen sich von uns ein unverbindliches Angebot zukommen.

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