X

Subscribe to recent blog articles via E-MAIL.

link

07 Feb 2018

Interessert i å få flere lojale kunder?

Kvaliteten på dine kundedata kan vise seg å være like viktig som produktene dine

For kort tid siden skrev jeg om min erfaring med lørdagsshopping i forhold til at Amazon åpner sitt første supermarked uten kasser. I dag er det min faste dagligvarebutikk som har  fått meg til å gripe pennen – kanskje det etterhvert kan utvikle seg til å bli en vane.

Mens jeg var ganske euforisk rundt det at Amazon baner vei for POS-forhandlere er dagens anekdote derimot krydret med en hel del frustrasjon. Etter mange år som lojal kunde hos min favoritt-dagligvarebutikk, har jeg nå gått over til å foretrekke konkurrenten deres – så hvordan og hvorfor skjedde det?

Alt startet med en e-post. Min faste dagligvarebutikk fortalte meg at betalingsappen deres skulle endres. Egentlig ikke noen stor greie, men jeg måtte registrere meg på nytt. Selvfølgelig var de som var ansvarlige for kjeden ikke fornøyd med dette stresset heller, men dessverre var det uunngåelig på grunn av datasikkerhet. På den lyse siden skulle registreringsprosessen bli raskere og enklere nå.

Fordi jeg virkelig liker å bruke appen, spesielt til små innkjøp, registrerte jeg meg på nytt.  Jeg fikk øyeblikkelig en feilmelding som informerte meg om at registreringen ikke var mulig for øyeblikket.

På grunn av mangelen på en meningsfylt forklaring på feilen kontaktet jeg kundeservice, som imidlertid ikke kunne hjelpe meg.  Og det som verre er: Jeg mottok en av disse standard e-postene som forbrukere får når de får avslag på grunn av scoring. Alt var høflig og upersonlig, ettersom kommunikasjonen er online og identiteten min ikke var tilstrekkelig bekreftet til at jeg kunne få muligheten til å motta ytterligere informasjon.

Jeg var ikke så opphengt i detaljene på dette stadiet. Da jeg første gang lastet ned appen for noen år siden ble jeg også irritert av registreringsprosessen, men i løpet av årene har jeg opparbeidet en god betalingshistorikk med forhandleren, så vi kjenner hverandre ganske godt.

På grunn av mitt langvarige forhold til forhandleren hadde jeg fortsatt litt optimisme igjen da jeg kontaktet personen som sto oppført som ansvarlig i e-posten. Forestill deg min skuffelse når jeg per dags dato fortsatt ikke har mottatt noe svar på e-posten min.

Matvarekjeden er fremdeles i praktisk nærhet, og derfor har jeg fortsatt med å handle hos dem innimellom.  Til tross for at kjeden ikke lenger ser ut til å verdsette meg som kunde – så lenge jeg er utstyrt med et riktig og sikkert betalingsmiddel, får jeg fortsatt lov til å handle der. Det irriterer meg virkelig når selskaper så unødvendig fremmedgjør kundene sine. Bare en enkel dataanalyse, eller litt bedre prosesser kunne ha forbedret denne situasjonen: En eksisterende kunde uten betalingsanmerkninger burde jo utvilsomt få fortsette kundeforholdet.

Hadde supermarkedskjeden utnyttet mine data riktig kunne jeg til og med ha kommet ut av hele historien med et helt annet utfall. For det første burde registreringen gå smertefritt. I tillegg kunne maset med å registrere meg på nytt blitt kompensert med en kupong på min favorittvin, eller den spesielle osten som jeg unner meg med jevne mellomrom. Dette ville vært et glimrende eksempel på hvordan du bruker avansert analyse for å beholde kundene.

Ralf Hornberger

Key Account Manager | Arvato Financial Solutions

Post a comment or send a feedback

Your email address will never be disclosed . Required fields are marked.