| | Kreditriskhantering

För att stärka kundlojaliteten bör återförsäljare lita mer på analys

… Kvaliteten på din kunddata är minst lika viktig som dina produkter

För inte så länge sen skrev jag om min upplevelse i köpcentret och appropå att Amazon öppnat den första kassafria butiken. Idag är det min favoritstormarknad som får mig att fatta pennan igen – det verkar inte bättre som om detta håller på att bli en vana.

Om jag var fortfarande lite lätt eurofrisk över att Amazon är framtiden för POS-återförsäljare, så är jag med dagens anekdot lite mer frustrerad. Efter många år som lojal kund hos min favoritstormarknad så föredrar jag numera deras konkurrenter – hur och varför har detta hänt?

Allt började med ett e-mail. Min favoritstormarknad informerade mig om att betalappen skulle ändras. Inte en stor sak, förutom att jag var tvungen att registrera mig igen. Det var inget som de ansvariga för stormarknaden var särskilt glada över heller, men tyvärr var det oundvikligt på grund av dataskyddsfrågor. Men registreringsprocessen skulle vara mycket snabbare och enklare nu.

I och med att jag verkligen gillar att använda appen, särskilt för de lite mindre köpen, så registrerade jag mig igen. Men – jag fick direkt ett felmeddelande som talade om för mig att det gick inte att registrera sig just då.

Eftersom jag inte fick någon förklararing till vad som gick fel vid registreringen så kontaktade jag kundservice, men de kunde inte hjälpa mig. Och vad som var ännu värre: jag fick ett av de där standardmailsvaren som man kan få när man nekas på grund av scoring. Allt var väldigt trevligt och opersonligt, vilket var helt i sin ordning då all kommunikation hittills varit online och min identitet inte kunnat verifieras helt och hållet.

Just då var jag inte så bekymrad över detta, för jag var lika irriterad på appens sign-up-process första gången jag laddade ner den för ett par år sedan. Men sen dess har jag byggt upp ett betalningsförtroende med handlaren, så vi vid det här laget känner varandra ganska bra.

Med tanke på min långa relation till handlaren var jag fortfarande ganska optimistisk när jag kontaktade den som var angiven som ansvarig person, och förväntade mig att relevant avdelning skulle kontakta mig inom kort. Men till min besvikelse så har de än idag inte svarat på mitt mail.

Denna specifika stormarknad har flera oberoende entreprenörer knutna till sig och ä ett utmärkt val för mig, och det är anledningen till att jag har fortsatt handlat hos dem vid upprepade tillfällen. Även om kedjan inte verkar uppskatta mig som lund längre, så får jag fortfarande handla hos dem – med rätt och säkert betalsätt.

Jag tycker det är oerhört irriterande att företag, helt i onödan, stöter bort sina kunder. En enkel dataanalys, eller till och med en basal regel, hade förbättrat situationen markant: handlar det om en kund som har inga betalningsanmärkningar så ska han eller hon självklart få fortsätta handla och få service. För detta behövs ingen avancerad analys.

Om nämnda stormarknad gjort en ordentlig analys så hade denna historia kunnat få ett helt annat slut. Det hade varit trevligt om de som tack för omaket att behöva registrera sig på nytt t ex hade gett mig en kupong på mitt favoritvin, eller kanske på den speciella konserv som jag regelbundet köper. Det hade varit ett skolboksexempel på hur man kan använda sig av avancerad analys för att behålla kunder.

Relaterade inlägg