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Fünf Peaks pro Jahr? Was Online-Händler aus dem aktuellen Weihnachtsgeschäft mitnehmen können

Weihnachten steht vor der Tür und damit die größte Shopping Peak Season des Jahres. Das spürt der Online-Handel in diesem außergewöhnlichen Jahr ganz besonders. Rekordumsätze am Black Friday und ungebrochene Online-Shopping-Laune – wohin wird das noch führen, über die Feiertage und die kommenden Monate hinaus? Werden wir womöglich künftig mehrmals pro Jahr auf Weihnachts-Niveau wirtschaften? Ich gebe einen Ausblick auf das New Normal des Online-Business.

Allein der Black Friday hat seine eigenen Rekorde gebrochen und für einen monströsen Umsatz-Höhepunkt gesorgt. Doch Rabatt-Aktionen wie Black Friday und Cyber Monday sind nur ein Höhepunkt im umfangreichen Weihnachtsgeschäft. Statista* prognostiziert, dass der Online-Anteil am deutschen Weihnachtsgeschäft auf 18,3 Prozent klettern wird. Letztes Jahr lag er noch bei 14,4 Prozent. Die Corona-Pandemie treibt die Menschen weiterhin von den Einkaufsstraßen in die Online-Shops. Viele werden die neue Routine womöglich sogar langfristig liebgewinnen. Der Online-Handel muss sich also auf weitere, vielleicht sogar mehrere Peak Seasons pro Jahr einstellen und auf das Äußerste gefasst sein. Doch was bedeutet das genau?

Hohe Conversion auch im Shopping-High
Es ist zu erwarten, dass die Webshops und Order-Management-Systeme aufgrund der Transaktions-Flut häufiger überlastet sein werden. Doch der Kaufprozess inklusive Check-out darf nicht zu lange dauern, sonst springt der Kunde ab. Ziel ist es, aus der Masse an Aufträgen die betrügerischen Verdachtsfälle herauszufiltern, gleichzeitig aber nicht durch zu viele Ablehnungen die Conversion Rate zu drücken. Nichts ist bitterer als schrumpfende Umsätze aufgrund vermeidbarer Schwächen in der Kunden- und Finanzabwicklung. Es muss also schnell gehen. Und wir reden hier von Bruchteilen von Sekunden, in denen die Prozesse im Hintergrund ablaufen.

Im Online-Wettbewerb mit vielen gleichwertigen Angeboten können genau diese Millisekunden entscheidend sein für den Kundengewinn und -erhalt. Deswegen braucht es Automatisierungen, um den nahtlosen Check-out bei so vielen parallelen Aufträgen zu realisieren.

Massiv steigende Chargebacks, Rückbuchungen und Gutschein-Abwicklungen
Nicht zu unterschätzen sind die Nachwehen einer Super Peak Season: Da wären das Retourengeschäft mit Rückzahlungen und die korrekte Verbuchung von Gutscheinen. Aber auch durch das Kreditkartengeschäft wird es in den Folgemonaten viel zu tun geben. Chargebacks, also das Zurückziehen von Zahlungen durch den Kreditkarteninhaber, sind besonders anfällig für Betrug. Die als Friendly Fraud bekannte Masche kommt im eCommerce häufig vor und kann für Händler teuer werden. Denn Acquirer berechnen jedes Mal satte Gebühren für das Anfechten eines Chargebacks – unabhängig davon, ob es sich tatsächlich um einen legitimierten Fall handelt. Zudem kostet das Anfechten viel Zeit, die Händler bei den gängigen kurzen Fristen oft nicht haben. Trotzdem kann es lohnenswert sein, im sogenannten Dispute Management Chargebacks anzufechten. Da etwa 20 Prozent von ihnen nicht betrügerischer Natur sind, stehen dort die Chancen gut zu gewinnen. Um Ressourcen zu sparen und Fristen einzuhalten, empfehle ich die Vergabe des Prozesses an einen externen Dispute Management Provider wie Arvato Financial Solutions.

So sollten Online-Händler künftigen Peak Seasons begegnen

  1. Super Peak Seasons erfordern neuen technologischen Einsatz. Arbeiten Sie mit leistungsfähigen Systemen, die auch bei hohem Transaktionsvolumen eine reibungslose Customer Experience garantieren. Hierfür sind optimierte Antragsstrecken mit einem angepassten Zahlarten-Portfolio wichtig.
  2. Planen Sie über den gesamten Verlauf eines Shopping-Peaks. Der erstreckt sich im Backend weit über den eigentlichen Aktionstag hinaus. Stocken Sie personelle Kapazitäten auf und fangen Sie den Mehraufwand durch Chargebacks und Co. gegebenenfalls mithilfe eines externen Dienstleisters ab.
  3. Beobachten Sie den Markt: Welche neuen Services gibt es und wie werden sie vom Verbraucher angenommen? Neuartige Rabattaktionen oder alternative Abrechnungsmodelle beeinflussen die Erwartungshaltung und Kaufentscheidung der Kunden. Überlegen Sie, was für Ihr Geschäft in Frage kommt und sprechen Sie mit externen Experten.

Webshop-Betreiber müssen sich das ganze Jahr über warm anziehen
Bis es einen verlässlichen Impfstoff gibt, muss der Handel mit wiederkehrenden Lockdowns und unerwarteten Online-Shopping-Peaks rechnen. Von der neuen Bequemlichkeit der Verbraucher, die online einkaufen, mal ganz abgesehen. Auf diese Entwicklungen sollten sich Online-Händler rechtzeitig einstellen. Fragen Sie sich selbst: Wenn Sie fünfmal im Jahr auf dem Niveau des Weihnachtsgeschäfts wirtschaften – wäre das ein Umsatztraum, oder eher ein Prozess-Albtraum? Meine klare Empfehlung: Stellen Sie besser heute als morgen die eigenen Systeme krisenfest auf.

Was das im Einzelnen bedeutet, erfahren Sie in unserem 30-minütigen Webinar „eCommerce Backstage“. Schauen Sie rein und wenn Sie Fragen haben, kommen Sie jederzeit gerne auf mich zu.

*https://de.statista.com/statistik/daten/studie/166850/umfrage/weihnachtsgeschaeft-anteil-umsatz-online/

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