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Financial Solutions
07 Feb 2018

Händler sollten auf Advanced Analytics setzen, um Ihre Kunden stärker zu binden

Lieben Sie nicht nur Ihre Produkte, sondern vor allem Ihre Kunden(daten)

Es ist noch gar nicht so lange her, dass ich über meine Erlebnisse beim Einkaufen geschrieben habe. Vor ein paar Wochen veranlasste mich die Öffnung von Amazons erstem Supermarkt ohne Kasse in die Tasten zu hauen, heute ist es der Supermarkt meines Vertrauens – es scheint, als könnte sich daraus langsam eine Gewohnheit entwickeln.

Während ich bei Amazon noch recht euphorisch über die bevorstehende Zukunft vom kassenlosen Einzelhandel berichtete, schwingt in meiner heutigen Anekdote leider eine gehörige Portion Frustration mit. Was ist passiert, dass ich mittlerweile regelmäßig bei einem der Wettbewerber einkaufen gehe?

Angefangen hat alles mit einer kurzen E-Mail. Mein bevorzugter Supermarkt teilte mir mit, dass die Bezahl-App umgestellt wird. Eigentlich keine große Sache, allerdings müsste ich mich noch einmal registrieren. Die Verantwortlichen der Supermarkt-Kette fänden das natürlich auch nicht toll, es gehe  aber leider nicht anders. Der Datenschutz sei schuld, lautete eine der wesentlichen Begründungen in der E-Mail. Außerdem sollte der Registrierungsprozess im Allgemeinen jetzt schneller und einfacher sein.

Weil ich die App wirklich gerne nutze, vor allem für kleine Einkäufe, registrierte ich mich also einfach noch einmal – wenn es denn so einfach gewesen wäre. Eine Fehlermeldung wies mich darauf hin, dass eine Registrierung momentan nicht möglich ist.

Ohne eine sinnvolle Erklärung für den Fehler beim Registrierungsprozess erhalten zu haben, kontaktierte ich den Kundenservice, der mir jedoch nicht weiterhelfen konnte. Schlimmer noch: Per E-Mail habe ich eines dieser Standardschreiben erhalten, die Verbraucher bekommen, wenn sie durch das Scoring fallen. Alles schön allgemein und unpersönlich gehalten – was ich in diesem Fall sogar begrüße, weil die Kommunikation online läuft und ich nicht ausreichend identifiziert bin, um mit mehr Details versorgt zu werden.

Die Details interessieren mich hier aber ohnehin herzlich wenig. Ich habe mich damals durch den Anmeldeprozess gequält, als die App auf den Markt kam. Das ist inzwischen ein paar Jahre her, in denen der Händler ausschließlich gute Zahlungserfahrungen mit mir gemacht hat. Wir kennen uns also eigentlich ganz gut.

Verhalten optimistisch wendete ich mich daher an den im Impressum angegebenen Verantwortlichen und erwartete eigentlich, von der relevanten Fachabteilung kontaktiert zu werden. Sie werden es nicht glauben, aber bis heute ist nichts passiert.

Das Einzige, was mich noch bei der Stange hält, ist der Umstand, dass die Supermarkt-Kette selbständige Unternehmer vor Ort installiert und meiner ein hervorragender Vertreter seiner Gattung ist. Nur deshalb gehe ich gelegentlich noch in meinen einstigen Lieblingssupermarkt. Auch wenn die Kette mich als Kunden nicht mehr liebt – mit dem passenden sicheren Zahlmittel darf ich immerhin noch dort einkaufen.

Es ärgert mich wirklich, wenn Unternehmen ihre Kunden so unnötig verprellen. Schon die einfachste Datenanalyse, ja sogar eine Basisregel hätte es getan: Wenn es sich um einen Bestandskunden ohne Zahlungsstörungen handelt, wird dieser natürlich weiter bedient. Da braucht es nun wirklich keine fortgeschrittene Analysetechnik.

Hätte die Supermarkt-Kette eine ordentliche Analyse gemacht, wäre ich vielleicht sogar mit einem Lächeln aus der ganzen Geschichte herausgegangen. Für die Mühe der Neuregistrierung hätte man mit beim nächsten Einkauf einfach einen Gutschein für einen von mir bevorzugten Wein oder auch nur eine spezielle Konserve anbieten können – das wäre ein Paradebeispiel dafür gewesen, wie man Advanced Analytics nutzt, um Kunden zu binden.

Ralf Hornberger

Key Account Manager | Arvato Financial Solutions

 

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