| | Debt Collection Services

I want it all, and I want it now

De impact van ‘Instant gratification’ op betalingsgedrag van consumenten. De band Queen had een vooruitziende blik toen ze in 1989 het nummer ‘I want it all’ uitbracht. Anno 2020 is dit relevanter dan ooit. De ontwikkelingen in de wereld volgen elkaar in rap tempo op, we worden veeleisender en verwachten dat het bedrijfsleven daar continu op inspeelt. Alles wordt directer, flexibeler en sneller. Van bestellen, betalen tot bezorging. Bij een aankoop verwachten klanten een ruime keuze aan betaalopties, gratis levering en binnen 24 uur.

Een versterkende impact op deze ‘Instant gratification’ ontwikkeling is dat de waarde van geld voor veel mensen steeds abstracter wordt. Van geld naar ‘betalingsverplichting’. Was het bij de traditionele portemonnee nog duidelijk als deze leeg was, tegenwoordig is geld vluchtiger en minder zichtbaar geworden. En dankzij digitalisering is vrijwel alles binnen twee muisklikken beschikbaar. Voor menigeen een zegen, maar ook een verleiding die moeilijk is te weerstaan.
Als je door technologie gemak creëert voor een klant, verandert ook zijn gedrag. De mens is namelijk geen rationeel wezen. De ‘homo economicus’ bestaat niet. Integendeel. Mensen en dus ook klanten zijn vooral emotioneel en impuls gedreven wezens. We zien in toenemende mate de gevolgen van impuls gedreven klantengedrag. Klanten zijn zich niet altijd voldoende bewust van de consequenties van hun aankopen.

Kijkend naar onderstaande cijfers zien we een aantal trends:

  • In de afgelopen 5 jaar is het aantal jongeren met schulden bijna verdubbeld. In Nederland hebben ongeveer 170.000 jongeren meer schulden dan 5 jaar geleden*. De verwachting is dat dit verder zal stijgen, met langdurig negatieve gevolgen. (Overigens wordt deze explosieve stijging ook deels veroorzaakt doordat telefoonabonnementen sinds 2017 ook gezien worden als kredietverstrekking door de BKR, die veelal door jongeren worden afgesloten.)
  • Ruim 8% van de Nederlandse huishoudens heeft problematische schulden en slechts een tiende daarvan is in beeld bij schuldhulpverlening**. De data bevestigt bovendien de verwachting dat de coronacrisis de schuldenproblematiek flink zal verergeren. In 2020 wordt al gerekend op een toename van mensen met problematische schulden van 30%.

* Bron: Schuldenmonitor BKR
** Bron: CBS

Wat is de impact van deze cijfers?

Die is wezenlijk. Schulden hebben een negatief effect op het gedrag van mensen op zowel korte als lange termijn. Op korte termijn zijn er gevolgen zoals een beperkt toekomstperspectief, tunnelvisie en kleinere mentale bandbreedte. Mensen hebben moeite met logisch nadenken, informatie onthouden en problemen oplossen. Terwijl dat juist de noodzakelijke vaardigheden zijn om uit de schulden te komen. Op langere termijn zijn er andere gevolgen. Denk aan problemen op het werk en gezondheidsklachten. Ook kinderen ervaren negatieve impact, doordat ze vanwege de mentale druk van hun ouders minder aandacht kunnen krijgen. Daardoor krijgen die ook problemen, bijvoorbeeld op school. Hierdoor wordt duidelijk dat schulden niet alleen een probleem zijn voor de schuldenaar, maar ook voor zijn of haar omgeving, de schuldeiser en de maatschappij. Mensen met schulden participeren minder in de maatschappij, waarbij hun schulden zorgen voor stress.

Structurele problemen vragen om een structurele oplossing

Vanuit het kabinet ligt er een plan voor een schuldenfonds waarin de overheid volgend jaar 30 miljoen euro stopt. De bedoeling is mensen met problematische schulden te ontlasten. De overheid neemt hun schuld over, spreekt een redelijke betaaltermijn en rente af, zodat er weer perspectief ontstaat en deze gezinnen niet verder wegzakken in een moeras van financiële, fysieke en psychische narigheid.

Centrale vraag: is dit wel de juiste oplossing voor het echte onderliggende probleem? Of moet er gekeken worden naar het bijsturen van het gedrag dat heeft gezorgd voor deze stijgende schuldenlast? Dat kan door voortdurende preventie, gericht op specifieke doelgroepen: voorlichting en educatie gericht op de persoonlijke, financiële situatie. Ieder mens is namelijk een cash flow manager en maakt dagelijks een keuze in de rekeningen die nog betaald moeten worden en het geld wat op dit moment hiervoor beschikbaar is. Meer bewustzijn in de situatie en samenhang van de eigen financiën kunnen zorgen voor een realistischer beeld op nieuwe aankopen. Want koop- en betaalgedrag en schulden zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Een nieuw perspectief op betalingsgedrag

Binnen deze context hanteren we als bedrijf een eigen kijk op betalingsachterstanden. Daarbij staat de mens centraal, want achter elke klant staat een mens met een eigen verhaal. In onze werkwijze zorgen we voor een klantvriendelijke, duurzame en minnelijke incasso-oplossing.

Met behulp van het ‘Inzicht, Interventie, Impact Model’ is Arvato Financial Solutions in staat om de vaak onbewuste keuzes en beslissingen van klanten om te zetten in oplossingen die hun betalingsgedrag positief beïnvloeden. Zo zorgen we samen met de klant voor een goede en duurzame oplossing. Deze eigentijdse aanpak gaat uit van inzicht én inlevingsvermogen. Met als vertrekpunt de verschillende mindsets en gedragstypen van klanten. Hiermee bieden we perspectief en geven we gerichte keuzes aan klanten om samen de betalingsachterstand op te lossen.
Wilt u meer weten over hoe u uw nationale en internationale incassoprocessen kunt optimaliseren? Neem dan gerust contact met ons op via: expert-team@arvato.com of +31 (0) 85 047 19 60.

Gerelateerde berichten