X

Subscribe to recent blog articles via E-MAIL.

link

BLOG
Financial Solutions
14 Feb 2018

Asiakasuskollisuutta voi lisätä asiakastietoja analysoimalla

 Asiakastietojen laadulla voi olla aivan yhtä paljon merkitystä kuin myytävillä tuotteilla

Kerroin vähän aikaa sitten lauantaiostoksistani sekä Amazonin avaamasta ensimmäisestä kassattomasta kaupasta . Nyt haluan kertoa lyhyen tarinan suosikkikaupastani.

Amazonin uusi myymäläkonsepti on mielestäni upea, mutta oman kauppani toiminta on lähinnä turhauttavaa. Olen ollut jo vuosia erään kaupan kanta-asiakas, mutta vähän aikaa sitten siirryin kilpailevan ketjun asiakkaaksi – miten niin pääsi käymään?

Kaikki alkoi sähköpostiviestistä. Kauppa ilmoitti muuttavansa maksusovellustaan. Ei siinä mitään. Minun oli kuitenkin rekisteröidyttävä uudelleen. Myymäläketjukin oli pahoillaan aiheutuneesta vaivasta, mutta tietosuojaongelmien vuoksi muuta mahdollisuutta ei ollut. Rekisteröitymisen oli kuitenkin määrä olla nyt aiempaa nopeampaa ja helpompaa.

Rekisteröidyin uudelleen, sillä pidän sovelluksen käytöstä, etenkin pienten ostosten yhteydessä.  Näytölleni ilmestyi heti virheviesti, jossa luki, että rekisteröityminen ei juuri sillä hetkellä ollut mahdollista.

Virheen syytä ei selitetty kunnolla, minkä vuoksi otin yhteyttä asiakaspalveluun. He eivät kuitenkaan pystyneet auttamaan minua.  Eikä siinä vielä kaikki. Sain massaviestin. Sellaisen, jonka kaikki asiakkaat saavat, kun rekisteröityminen evätään. Viesti oli kirjoitettu ystävälliseen sävyyn ilman minkäänlaisia henkilökohtaisia tietoja, mikä oli hyvä, sillä henkilöllisyyttäni ei vielä oltu varmistettu. Viestissä ei siis ollut lisätietoja omasta tapauksestani.

Tässä vaiheessa en vielä kiinnittänyt huomiota yksityiskohtiin. Rekisteröityminen oli ärsyttänyt minua myös sovelluksen ensimmäisellä latauskerralla muutama vuosi sitten. Sen jälkeen asiakassuhteeni kyseiseen kauppaan  oli ollut erinomainen, samoin maksuhistoriani.

Pitkäkestoisen suhteemme vuoksi olin yhä optimistinen, kun otin yhteyttä viestissä mainittuun henkilöön. Odotin, että asiasta vastuussa oleva osasto ottaa minuun yhteyttä. Suureksi pettymyksekseni en tähän päivään mennessä ole saanut minkäänlaista vastausta.

Kyseessä olevan myymäläketjun myymälöissä on paikkoja myös muille kauppiaille, minkä vuoksi käyn siellä yhä silloin tällöin ostoksilla. Kyseinen ketju ei enää tunnu haluavan minua asiakkaakseen, mutta voisin yhä käydä siellä ostoksilla, kunhan käytössäni olisi minulle sopiva turvallinen maksutapa.

Mielestäni on todella ärsyttävää, että kaupat hylkäävät asiakkaitaan. Tietojen analysointi olisi voinut muuttaa tilannetta parempammaksi: Jos kyse on nykyisestä asiakkaasta jolla ei ole maksuhäiriöitä, hän saa käyttää sovellusta ilman muuta jatkossakin. Kehittyneelle analysointitekniikalle ei todellakaan ollut tarvetta.

Jos myymäläketju olisi analysoinut tiedot kunnolla, olisin saattanut kirjoittaa täysin erilaisen tarinan. Ketju olisi ihan hyvin voinut tarjota uudelleenrekisteröitymisen aiheuttamista vaivasta vaikkapa lahjakortin, jolla olisin voinut hankkia suosikkiviiniäni. Se olisi ollut erinomainen esimerkki siitä, miten asiakasdatan analysointia voi käyttää asiakassuhteiden ylläpitämiseen.

Ralf Hornberger

Key Account Manager | Arvato Financial Solutions

 

 

 

 

 

 

 

Post a comment or send a feedback

Your email address will never be disclosed . Required fields are marked.