| | Inkasso

Kan digitala inkassoplattformar hjälpa dig att förbättra kundresan?

Ofta när företag pratar om begreppet ”kundresa” handlar det om de klassiska stegen, från att skapa uppmärksamhet för sin vara eller tjänst, till att konvertera besökare till betalande kunder. Men måste kundresan ta slut när kunden klickar på ”köp nu”-knappen? Hur spelar det som sker därefter in, speciellt om man hamnar i ett läge där man har svårt att få betalt? Måste det innebära slutet på en kundrelation? Eller går det att göra väl fungerande inkassorutiner till en del av en positiv kundresa med stöd av digitala processer, verktyg och webbportaler? Absolut.

Jag har länge haft ett intresse för digitala trender och tekniker och hur de på ett smart sätt kan införlivas i inkassotjänster. På Arvato Financial Solutions har vi också redan utvecklat flera digitala lösningar inom området. Men utvecklingen har gått snabbt, och vi ville få en tydligare bild av dagens och framtidens utmaningar och trender inom inkassobranschen. Vi gjorde därför en undersökning bland våra kunder, deras gäldenärer, interna experter och analytiker.

Nöjda kunder ger fler affärer – självfallet!

Undersökningen visade att de flesta av våra kunder vanligtvis inte betraktar gäldenärer som före detta kunder. Bara 2 av 30 som vi pratade med vill inte göra affärer med gäldenärer igen. Resten är övertygade om att någon som har ekonomiska problem idag kan bli en värdefull kund imorgon. Effektivt inkasso handlar därför inte bara om att snabbt driva in skulder, utan också om att hjälpa skuldsatta personer genom att erbjuda enkla och flexibla sätt att betala sina räkningar. Därför kan portaler för gäldenärer göra stor skillnad, som ett komplement till mer traditionella processer.

Digital inföding eller digital invandrare?

Digitalisering är en process som inte bara handlar om teknik, utan också om människor. Människor som antingen frivilligt vill, eller anser sig tvungna att, lära sig hantera nya verktyg och plattformar. Självklart är det mer sannolikt att så kallade digitala infödingar, som har växt upp med internet och mobiltelefoner, vill göra sina ärenden på webbaserade plattformar. Detta gäller även inom känsliga områden, som att betala sina skulder. På Intervalor Brazil, ett dotterbolag till AFS, lanserade vi vår portal Quitaqui för gäldenärer. Kort därefter var 25% av alla skulder betalda via portalen, en siffra som bara fortsätter att öka. En av de viktigaste faktorerna bakom framgången är att plattformen är optimerad för mobil åtkomst. De senaste tre månaderna loggade 60% av besökarna in på plattformen från en mobiltelefon eller surfplatta.

Men det finns fortfarande ett stort antal digitala invandrare, som inte är uppväxta med internet och mobiler. De känner sig ofta lite tveksamma till att använda portaler; vissa undviker digital teknik överhuvudtaget. Sannolikt är de orsaken till att de flesta av våra kunder och analytiker bekräftat att det som fungerar bäst idag – och även på medellång sikt – är en hybridmodell, som kombinerar traditionella och digitala inkassometoder. Men avsikten är att successivt utveckla fler och fler tekniska innovationer, som till exempel virtuella handläggare och plattformar för omnikanaler.

Skräddarsydda rutiner för varje land

Behov, önskemål och beteenden skiljer sig inte bara från person till person. Vi märker också att olika länder befinner sig i olika skeden när det gäller acceptans och användning av digitala plattformar och verktyg. På Arvato Financial Solutions följer alla landsorganisationer samma princip när det gäller inkassotjänster. De tjänster och metoder som vi erbjuder är mycket effektiva, samtidigt som vi strävar efter att varje inkassoprocess ska störa kundresan så lite som möjligt. Detta innebär att kommunikationen måste vara respektfull och tjänsten användarvänlig. Det är också orsaken till att Arvato Financial Solutions dotterbolag går mer mot att erbjuda webbaserade gäldenärtjänster, med egenskaper som skiljer sig något åt beroende på olika lokala behov samt den digitala mognadsgraden i landet.

Här i Norden använder vi till exempel portalen MyGothia. När kunderna loggar in där får de en fullständig översikt över sina skulder. Vi har märkt att denna översikt uppmuntrar kunderna att betala alla sina skulder, även om de från början bara hade tänkt att betala in en skuld. På MyGothia funkar direktbetalningar med kreditkort eller mobiltelefon, och sedan lanseringen år 2018 har antalet onlinebetalningar ökat stort.

Om vi beger oss till Brasilien istället så sätter man stort värde på mobilitet och flexibilitet även där. Den lokala portalen Quitaqui är inte bara mobiloptimerad, utan även ansluten till plattformen för omnikanaler NOC.AI. Den ger gäldenärer möjlighet att kontakta inkassoexperter personligen via ett antal olika kanaler, innan de genomför betalningsavtalet i portalen. Inte bara är det bekvämt för gäldenärerna att kunna delbetala skulden eller använda kreditkort, utan det höjer också betalningsgraden.

Tummen upp för enkel inloggning och betalning

Storbritannien ger vår RISE-plattform kunderna en bekväm metod för att interagera med vårt inkassoteam. Plattformen har en responsiv design som gör att den funkar med alla typer av mobila enheter. En resa med RISE börjar med en säker leverans av ett meddelande via e-post eller SMS. Via en länk kommer kunden till en interaktiv landningssida där de ser sina personliga uppgifter och har möjlighet att själva sköta sitt konto. Vi har märkt att kundernas engagemang och nöjdhet har ökat sedan vi införde RISE, och dessutom får vi fler direkta kortbetalningar efter betalningspåminnelser.

I Tyskland och Österrike har antalet användare och betalningar genom Arvato Financial Solutions portal för gäldenärer ökat enormt de senaste 12 månaderna. En tydlig digitaliseringsstrategi har gjort att fler kontaktar oss via mejl och chattjänster, samt gett högre konverteringsnivåer tack vare enkel inloggning och betalning. Portalen sticker ut med den innovativa Rebuy-tjänsten, som är ett betalningsalternativ där kunden får möjlighet att sälja begagnad elektronisk utrustning för att minska sina utestående krav.

Anpassad inkasso hjälper kunden

Min personliga åsikt är att när man kombinerar lång erfarenhet av traditionella inkassotjänster med möjligheten att utvärdera, utveckla och ta fram ny teknik finns det en stark grund för att utforma och införa anpassade inkassostrategier. Dessa hjälper kunder på ett optimalt sätt och tar hänsyn till deras personliga behov, levnadsförhållanden, önskemål och digitala mognadsgrad.

Du hittar mer information om skräddarsydda inkassotjänster här.

 

Relaterade inlägg