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(Keine) Missverständnisse im internationalen Inkasso

„Geben Sie mir ein Telefon!“, ruft Ihr neuer Schweizer Geschäftspartner Ihnen freundlich zu. Sie sind verdutzt und umklammern Ihr Smartphone intuitiv etwas fester. Was es mit dieser Begebenheit auf sich hat und welche sprachlichen und gesetzlichen Besonderheiten das Inkasso in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz beeinflussen, möchte ich Ihnen in diesem Beitrag nahebringen.

Aber zunächst zurück zu der ominösen Bitte um ein Telefon: Anders als in anderen Sprachen bittet der Schweizer mit dieser Formulierung nicht um das physische Gerät, sondern um einen Anruf. Ein Wunsch, dem wir in der Regel gerne nachkommen. Und mit dieser kleinen Anekdote sind wir auch schon bei den lokalen Besonderheiten, die Geschäftsbeziehungen allgemein und auch das internationale Inkasso erschweren. Das betrifft sowohl das grenzüberschreitende Business zwischen Deutschland, Österreich und der Schweiz als auch Unternehmen aus anderen Ländern, die sich hier geschäftlich engagieren möchten.

Sprachliche Besonderheiten im Inkasso

Sprachliche Herausforderungen in den drei Ländern gibt es nicht nur in der Umgangssprache. Hier eine kleine Inkasso-Vokabelkunde: In der Schweiz nennt man nur das gerichtliche Inkasso Betreibung und die entsprechenden Ämter Betreibungsämter, während wir in Deutschland den gesamten Inkassoprozess als Beitreibung bezeichnen. In Österreich werden Inkasso-Außendienstler „Inkassanten“ genannt – ein Begriff, der in den Nachbarländern selbst von Inkassoexperten nicht unbedingt verstanden wird.

Was also bei der übergreifenden Planung von Inkassoprozessen vermeintlich gesagt und tatsächlich verstanden wurde, unterscheidet sich unter Umständen deutlich. Das kann in der Praxis zu abweichenden Prozessen, falschen Vorgehensweisen und „atmosphärischen Störungen“ führen.

Vor noch größeren sprachlichen Herausforderungen steht die Schweiz aber bereits innerhalb des Landes, denn mit Deutsch, Französisch und Italienisch müssen gleich drei Sprachen abgedeckt werden. Anhand von Adressverzeichnissen kann zum Glück zugeordnet werden, in welcher Sprache ein Kunde angesprochen werden sollte. Allerdings deckt sich die bevorzugte Ansprache nicht unbedingt mit der Amtssprache der zuständigen Behörden, was die Angelegenheit verkompliziert.

In Österreich kommt man zwar mit einer offiziellen Staatssprache aus, aber hier wird extrem viel Wert auf Titel gelegt. Hierzu gehören ungewöhnliche Anreden wie Kommerzialrat oder Kammerschauspielerin, aber auch der andernorts gebräuchliche Herr Direktor; um nur einige der fast 900 verfügbaren Titel zu nennen. Zudem ist zu beachten, dass die Frau Gemahlin immer mit demselben Titel anzusprechen ist wie der eigentliche Titelträger; also zum Beispiel als Frau Direktor. Im Sinne der Kundenbindung muss im gesamten Mahn- und Inkassoprozess ganz besonders darauf geachtet werden, immer den korrekten Titel zu verwenden.

Wie weit geht der lokale Verbraucherschutz?

Die Annahme, das internationale Inkasso für den gesamten Raum einfach aus einem der drei Länder betreiben zu können, bestätigt sich bei näherer Betrachtung auch aufgrund der Regulierung nicht. Sowohl die einzelnen Länder als auch die EU befassen sich vermehrt mit dem Thema Verbraucherschutz bzw. Konsumentenschutz, wie es in Österreich und der Schweiz heißt. Während einheitliche EU Richtlinien das internationale Inkasso vereinfachen können, stellen Gesetze und Richtlinien der einzelnen Länder oft Fallstricke dar.

Grundsätzlich ist es in allen drei Ländern möglich, den Verzugsschaden, der dem Händler durch Nichtzahlung der Forderung entsteht, an den Verursacher, nämlich den Konsumenten, weiter zu belassen. Die Höhe der Inkassogebühren wird aber unterschiedlich intensiv diskutiert. Deutschland ist diesbezüglich gerade sehr im Fokus, zumal Verbraucherschutz hier grundsätzlich mehr und mehr in den Vordergrund gerückt ist. So wurde mit dem Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken erreicht, dass dem Kunden alle Informationen, die ihm helfen sich zu erinnern, was er wann bei wem bestellt hat, mit dem Inkassoschreiben zur Verfügung gestellt werden.

Auch bei Mahngebühren ist in Deutschland Vorsicht geboten, da sie ebenfalls gerade im Fokus des Verbraucherschutzes stehen, so dass nur die tatsächlich entstandenen Kosten für Briefe und Porto angesetzt werden dürfen. In der Schweiz hingegen sind hohe Mahngebühren erlaubt und sogar von den Verbrauchern akzeptiert. In Österreich ist die erste Zahlungserinnerung in der Regel kostenlos, während für die zweite und dritte Mahnung meist eine Gebühr verlangt. Bei kleinen Rechnungsbeträgen können die Kosten im Verhältnis dazu sehr hoch sein.

Um in Österreich überhaupt Mahn- oder Inkassoschreiben verschicken zu können, ist aber zunächst ist eine ganz andere Klippe zu umschiffen. Tatsächlich ist die Briefzustellung hier ein Problem, denn die Adressen selbst und insbesondere die Adresszusätze sind sehr komplex. Erschwerend kommt hinzu, dass aufgrund des Datenschutzes auf den Briefkästen üblicherweise keine Namen stehen. Daher ist es umso wichtiger, Adresszusätze vorab vollständig und korrekt im Adressfeld abzufragen, damit diese für die Beitreibung genutzt werden können.

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