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Financial Solutions
22 Okt 2018

Kunden binden trotz Mahnprozess?

Mit unserer digitalen und persönlichen Zahlseite halten Unternehmen bis zu 15 %
ihrer Endkunden und sorgen auch im Mahnprozess für ein positives Kundenerlebnis – bei mehr Rückflüssen und einer nachhaltig gestärkten Geschäftsbeziehung.

Wenn es um nicht bezahlte Rechnungen geht, ist man schnell bereit, den Service auf das Nötigste zu reduzieren. Denn im Zentrum des Tagesgeschäfts stehen eben die guten Kunden, die für erbrachte Leistungen schnell und zuverlässig bezahlen. In vermeintlich schlechte Kundenbeziehungen hingegen möchten man keine weiteren Aufwände investieren. Oft steckt  hinter der Nichtbezahlung einer Rechnung aber nur eine kurzfristige Zahlungsschwierigkeit oder eine vergessene Rechnung – denn das Leben kann manchmal turbulent sein, was sich auch auf die Finanzlage von Verbrauchern niederschlägt. Wer als Unternehmen jetzt sofort kündigt oder kompromisslos mahnt, vertut eine wichtige Chance: Die Kundenbeziehung zu stärken und mit den richtigen Mitteln eine für alle Parteien angenehme Lösung zu erreichen.

Goldwert: Gegenseitige Wertschätzung im umkämpften Wettbewerb
Als Key Account Manager im Bereich Telekommunikation weiß ich, dass in diesen Branchen ein stark umkämpftes Wettbewerbsumfeld herrscht. Kunden sind wechselbereiter denn je. Überall gibt es attraktive Schnäppchen, Einstiegsangebote und Sonderrabatte. Für Unternehmen müssen sich diese Preisnachlässe durch eine langfristige Kundenbeziehung rentieren – eine frühzeitige Vertragskündigung steht dem entgegen. Umso wichtiger sind intelligente Lösungen, die Verbrauchern auch bei Zahlungsverzug eine angenehme Customer Journey bieten und nachhaltig wirken. Wer als Unternehmen wertgeschätzt werden will, muss eben auch wertschätzend handeln.

Digitale Zahlseite als Brücke zwischen Unternehmen und Kunden
Deshalb ergänzen wir das Mahnwesen unserer Kunden durch eine persönliche, digitale Zahlseite. Dahinter steckt eine Landingpage im Look und Feel des Unternehmens, die direkt per Link, QR-Code oder per Klick aus dem Nutzerbereich einer Webseite aufgerufen werden kann. Dieser nahtlose Übergang ist für Unternehmen einfach zu implementieren und wirkt für Endkunden wie aus einem Guss. Auf der Zahlseite finden die Endkunden transparent alle Daten zur Bezahlung und zur Forderung sowie ein erweitertes Zahlartenangebot, welches direkt am Rechner oder Handy genutzt werden kann. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Anbindung unserer In-und Outbound-Telefonie, um offene Fragen zu klären und auf Wunsch einen neuen Link zur Zahlseite per SMS zu verschicken.

Das richtige Quäntchen Service steigert Conversion und Rückflüsse
Der Erfolg des digitalen Prozesses lässt sich auch an den Rückflüssen ablesen: Die Bezahlung in wenigen Klicks wird von gut 5 % der Endkunden sofort genutzt, weitere 5- 10 % bezahlen unserer Erfahrung nach umgehend nach einem Telefonat. Von diesen erhaltenen Kundenbeziehungen bleiben bis zu 90 % über Jahre gute und zahlende Kunden unserer Auftraggeber. Da die Zahlseiten eng mit den Systemen der Unternehmen, die uns beauftragt haben, verknüpft sind, erhalten diese umgehend eine Information zum Zahlungseingang. Daher können Downgrades von Leistungen oder Sperrungen schnellstmöglich aufgehoben werden – was wiederum den Endkunden freut, der quasi direkt eine Gegenleistung für die Zahlung der offenen Rechnung erfährt.

 

 

Annika Horenkamp
Key Account Manager Telecommunication |Arvato Financial Solutions

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