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Kundenzentriertes Forderungsmanagement: aktuell wichtiger denn je

Der Telekommunikationsbranche kommt aktuell eine besondere Rolle zu – sie ist Teil der Grundversorgung und muss diese gewährleisten. Homeoffice ist derzeit für viele Menschen Alltag. Die übertragenen Datenvolumina steigen erheblich und das Smartphone ist im Dauereinsatz. Mit diesem lässt sich nicht nur telefonieren, sondern auch online einkaufen, spielen, Videos schauen, Bankgeschäfte erledigen oder per Videokonferenz sozial interagieren.

Das Nutzerverhalten der Endkunden gibt die Richtung vor
Kurzum: Die Telekommunikationsbranche hat sich bereits in den vergangenen zehn Jahren deutlich digitaler aufgestellt – und jetzt nimmt diese Entwicklung noch mal Fahrt auf. Doch nicht nur die allgemeinen Präferenzen der Endkunden wandeln sich, auch ihre konkreten Nutzergewohnheiten entwickeln sich dementsprechend. Laut einer Salesforce-Studie des vergangenen Jahrs halten 84 Prozent der Mobilfunk-Endkunden die Customer Experience eines Unternehmens für genauso wichtig wie die Produkte oder Dienstleistungen selbst. Das verändert meines Erachtens entscheidend die Anforderungen an Telekommunikationsanbieter. Doch woher weiß ich, was für meinen Kunden eine optimale Experience ist? Und wie verändert sich die Erwartungshaltung der Kunden unter den aktuell stark reglementierten Lebensumständen? Gerade jetzt, da viele Arbeitnehmer wegen der Corona-Krise in Kurzarbeit gehen müssen und Selbstständige ihre Geschäfte nicht weiterführen können, dürfte das viele Telekommunikationsunternehmen noch stärker beschäftigen. Zudem nimmt der Gesetzgeber ganz konkret auf die Kundenverhältnisse Einfluss, wie gerade durch das Gesetz zur Abfederung der wirtschaftlichen Folgen der Corona-Pandemie und die damit verbundene Einräumung eines Leistungsverweigerungsrechts bei Dauerschuldverhältnissen, die vor dem 8. März geschlossen wurden, geschehen.

Zahlungsausfälle sind so individuell wie Ihre Kunden

Telekommunikationsanbieter müssen ihre Kunden und deren Lebensumstände individuell betrachten, wenn sie nicht Gefahr laufen wollen, sie an den Wettbewerb zu verlieren. Und ein ganz kritischer Punkt in der Customer Experience ist das Thema Zahlungsausfall: Ein Endkunde vergisst seine Rechnung zu bezahlen oder hat aktuell nicht die finanziellen Mittel dafür. Meine Meinung ist: Eine gelungene Customer Journey zieht sich auch durch den Mahn- und Inkassoprozess. Auch in dieser Situation lohnt es sich, den Endkunden individuell anzusprechen und flexibel auf seine persönliche Lebenssituation einzugehen. So lassen sich nach unserer Erfahrung im Mobilfunkbereich durch kundenzentrierte Mahnverfahren bis zu 95 Prozent der Forderungen beitreiben, bevor sie ins Inkasso gehen. Eine „Win-Win-Situation“ für beide; Sie als Unternehmen verlieren den Kunden nicht und der Kunde kann weiterhin die Vorzüge seines Vertrages nutzen.

Wichtig dabei sind die persönliche Ansprache zum passenden Zeitpunkt über den geeigneten Kanal (Postweg, E-Mail, SMS) in der richtigen Tonalität und eine für den Endkunden bequeme Zahlungsmöglichkeit. Denn Kunden sind unterschiedlich. Wir von Arvato Financial Solutions haben dafür „Agile Dunning“ entwickelt, eine Plattform für intelligentes Mahnwesen. Auf Basis uns vorliegender Daten aus dem Customer Lifecircle können wir von jedem Verbraucher ein individuelles Profil erstellen, damit wir die richtigen Worte und die individuelle Vorgehensweise für ihn finden. Die persönliche Ansprache verbinden wir mit dem Angebot vielfältiger Zahlungsmöglichkeiten, sodass die passende Lösung für jeden dabei ist.

Im Moment müssen Unternehmen und Menschen schauen, wie sie die Corona-Krise und den abzusehenden Wandel in der Gesellschaft meistern können. Mit einer gelungenen Customer Journey bis hinein in das Forderungsmanagement können Telekommunikationsanbieter ihre Kunden in schwierigen Zeiten unterstützen und sie, davon bin ich überzeugt, dadurch enger an sich binden.

Erfahren Sie mehr in unserem Business Insight „Agiles Forderungsmanagement: Customer Centricity First“.

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