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Financial Solutions
13 Mrz 2018

Kundenzentrierung ist im Abo-Commerce das Zünglein an der Waage

Mit diesen Herausforderungen haben Händler bei Abo-Modellen zu kämpfen

Rasierklingen, Socken, Pflegeprodukte, Müsli, Getränke, Tierfutter – die Liste der Produkte, die online im Abonnement bestellt werden können, ist lang. Ich habe vergangene Woche aufgezeigt, warum es für Online-Händler gute Gründe gibt, auf flexible Abo-Modelle zu setzen. Der wichtigste Punkt ist die Kundenbindung. Händler schaffen durch Abonnements zusätzliche Touchpoints zum Verbraucher, der die Bequemlichkeit und Flexibilität dieser Lösungen schätzt. Ein weiterer Vorteil dieser dauerhaften Kundenbeziehungen sind sichere Umsätze, die eine wirtschaftlich langfristige Planung möglich machen.

Wahrscheinlich werden Sie sich die Frage stellen, warum nicht alle Händler mit ihren Produkten auf eine Abo-Lösung setzen, wenn dieses Modell zu einer stärkeren Kundenbindung und damit langfristig zu höheren Umsätzen führt. Die Antwort ist einfach: Geschäftsmodelle dieser Art sind an Herausforderungen geknüpft, die nicht jedes Unternehmen ohne Probleme oder ohne fremde Hilfe stemmen kann.

Zunächst ist eine Marktanalyse vor der Entscheidung für den Launch eines Abo-Modells unabdingbar. Wenn sich das Produkt an eine Zielgruppe mit einem zeitlich befristeten Interesse richtet, wird die Akquise zu einem dauerhaften Thema. Händler sind dann praktisch immer gezwungen, neue Kundenkreise zu erschließen. Ebenfalls von zentraler Bedeutung ist die Bindungskraft oder nachhaltige Vitalität des Produkts. Was nützt ein Abonnement mit flexiblen oder gar keinen Kündigungsfristen, wenn sich Kunden nicht an das Produkt binden?

Sie merken schon, es dreht sich wie so oft alles um den Verbraucher. Die Devise, dass der Kunde König ist, muss natürlich auch im Abo-Commerce gelebt werden. Diese flexiblen Modelle setzen eine Service-Mentalität voraus, die im Vergleich zum klassischen E-Commerce an anspruchsvollere Anforderungen geknüpft ist. Unternehmen sollten sich vor Augen führen, dass sie kein fertiges Produkt, sondern eine Dienstleistung verkaufen – und zwar über einen langen Zeitraum, in dem die Kundenbeziehung dauerhaft aufrechterhalten werden muss.

Verbraucher haben grundsätzlich ein Bedürfnis nach Transparenz und Flexibilität. Während die Transparenz durch ein übersichtliches Kundenkonto geschafft werden kann, zieht sich die zweite große Herausforderung durch mehrere Prozesse. Verbraucher wollen nicht nur Optionen bei der Auswahl der Produkte, sie möchten auch bestimmen, in welchen Intervallen und zu welchem Zeitpunkt die Ware geliefert wird.

Das bringt einen enormen logistischen Aufwand mit sich, schließlich muss das Produkt-Sourcing pünktlich und zuverlässig funktionieren. Mit einem einzigartigen Verkaufsmodell werden zwar die Weichen für ein erfolgreiches Abo-Modell gestellt, die technischen Voraussetzungen im Hintergrund sind aber mindestens genauso wichtig.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil einer flexiblen Kundenbeziehung ist der Bezahlvorgang und die Abwicklung. Händler müssen einerseits den richtigen Zahlarten-Mix aus Kreditkarte, Lastschrift und Kauf auf Rechnung anbieten, andererseits aber auch Herausforderungen an ihr Abo-Modell beachten. Produkte, die im Abonnements vertrieben werden, erfordern in den meisten Fällen eine dynamische Tarifstruktur und im Payment-Bereich damit eine enorme Flexibilität, die auch in der Abrechnung und Verwaltung gefragt ist.

Überlegen Sie, Ihr Produkt im Abonnement anzubieten? Laden Sie sich unser E-Book herunter, um für die Herausforderungen vorbereitet zu sein und sichern Sie sich drei Tipps für eine höhere Conversion Rate im Abo-Commerce.

Sebastian Kespohl

Managing Director | AfterPay Germany

 

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