| | Trends

Hvad er vigtigst: kundeoplevelsen eller dataindsigt?

Jeg er stor fan af dele- og abonnementstjenester. Jeg synes, det er den ideelle måde at levere produkter og serviceydelser til masserne, som måske tidligere har været utilgængelige pga. de høje indskud, man skal betale. Med disse tjenester får jeg adgang til cykler, biler, transport, bolig, kultur, parkering - og listen er lang - uanset hvor jeg befinder mig.

De fleste virksomheder har indset, at hvis de gerne vil vokse, så bliver de nødt til at kende deres kunder, og det har ført til en lang række nye dele- og abonnementstjenester, der understøttes af kundeorienterede teknologier. Når man som jeg beskæftiger sig med forretningsudvikling, er det rigtig spændende! I dag består dette landskab af tjenester af en labyrint af tilbud, hvoraf mange er lokale.

I Norge, hvor jeg bor, har vi elløbehjulene Ryde og Zvipp, der forsøger at konkurrere med de større aktører som Circ og Lime. Nabobil, der sidenhen er blevet opkøbt af det amerikanske firma Getaround, konkurrerer med GreenMobility by Vy inden for delebilstjenester, et segment der vil opleve øget konkurrence fra den blomstrende forretning med biludlejningsabonnementer og OEM’er.

PayIQ, der er en TaaS-løsning udviklet af en finsk virksomhed, har planer om at samle hele den digitale kundeoplevelse ved at rejse fra A to Z, og tilbyde arrangementer, cykel-/biludlejning og kørsel med tog/bus via en og samme platform.

Kundeoplevelsen er den vigtigste drivkraft for vækst

I de nordiske lande har vi også virksomheder inden for parkeringssegmentet, der kigger på opladning af elbiler, loyalitetsprogrammer og andre værdiskabende serviceydelser, som de kan inkludere i deres udbud til kunderne for at give dem en optimal kunderejse.

For eksempel betyder EasyParks partnerskab med Mercedes-Benz, at forbrugerne nu kan starte og stoppe deres parkering direkte fra bilen. Kundeoplevelsen er ikke længere bare en sidegevinst til produktudvikling. Det er den vigtigste drivkraft for vækst!

Alle de virksomheder, jeg har nævnt, har produktudvikling og kundeservice som førsteprioritet for alt, hvad de gør; men der er noget, der modsiger dette. De vil allesammen have deres egen kundeinterface, fordi de ønsker at eksponere deres brand, samtidig med at de stadig har adgang til kundedata.

 

Kampen mellem kundernes behov og data

Så hvad er hoved og hale i alt det her? Og hvordan påvirker det forbrugeren? Altså det giver os en masse muligheder. Personligt kan jeg nogle gange godt synes, at jeg propper min telefon med apps og bruger for lang tid på at downloade og oprette nye apps eller markedspladser, som jeg nok kun kommer til at bruge en eller to gange.

Jeg er helt klart en bruger, der bidrager til en kort opbevaringsperiode, som de store tech virksomheder oplever. For at afhjælpe dette samler de store tech virksomheder flere og flere tjenester på deres markedspladser, hvilket mindsker behovet for flere apps og utallige brugerregistreringer. Som forbruger elsker jeg det! Men som produktchef ser jeg det som en risiko: risikoen for at miste viden om mine kunder.

Rygtet siger også, at de store aktører indgår fællesskaber og skaber konsortier for kundemarkedspladser, hvor målet er at være open source platforme, som alle virksomheder kan benytte. Præcist hvor objektive disse konsortier i sidste ende er, med hensyn til deres ejers dagsorden, er et potentielt emne, der kunne diskuteres i en anden blog.

Jeg er ikke i tvivl om, at kampen mellem kundernes behov og dataindsigt vil bestemme mange virksomheders skæbne i fremtiden.  En ting er sikkert, for at en virksomhed kan udvikle deres produkter, bliver de nødt til at eje den kundemarkedsplads, hvorpå de sælger deres produkt. Udfordringen bliver faktisk at få brugerne hen til den markedsplads og fastholde dem der.

Andre relevante indlæg