| | Trender

Hva er viktigst: Kundeopplevelse eller datainnsikt?

Jeg er en stor fan av delings- og abonnementstjenester. Etter min mening er de den perfekte måten å levere produkter og tjenester til massene på – deriblant folk som tidligere har vært utenfor rekkevidde på grunn av høye inngangspriser. Disse tjenestene gir meg tilgang til sykler, biler, transport, innkvartering, medieinnhold, parkering – og listen fortsetter – uansett hvor jeg måtte befinne meg.

De fleste selskaper har nå innsett at hvis de skal vokse, må de kjenne kundene sine, og dette har ført til en rekke nye delings- og abonnementstjenester drevet av kundevendt teknologi. For meg som jobber innen forretningsutvikling, er dette svært spennende! I dag er dette tjenestelandskapet en labyrint av tilbud, hvorav mange er lokale.

I Norge, hvor jeg bor, har vi elsparkesykkeltilbyderne Ryde og Zvipp, som prøver å konkurrere med større aktører som Circ og Lime. Nabobil, som er blitt kjøpt opp av det amerikanske selskapet Getaround, konkurrerer med GreenMobility-satsingen til Vy innen bildelingstjenester, et segment som vil se økt konkurranse fra OEM-er og andre fremvoksende bilabonnementskonsepter.

PayIQ, en TaaS-løsning utviklet av et finsk selskap, planlegger å konsolidere hele den digitale kundeopplevelsen ved å reise fra A til Å. De satser på å tilby alt fra arrangementer til leie av sykkel/bil og turer med tog/buss, på én og samme plattform.

Les hvordan vår CEO Rolf Hellermann mener at bedrifter dra fordel av delingstrenden.

 

Kundeopplevelsen er den viktigste drivkraften for vekst

I Norden har vi også selskaper i parkeringssegmentet som ser på muligheten for å utvide og styrke kundeopplevelsen med blant annet lading av elkjøretøy, lojalitetsprogrammer og andre verdiøkende tjenester.

Et eksempel på dette er Easyparks samarbeid med Mercedes-Benz, som gjør det mulig for kundene å starte og stoppe parkeringen direkte fra bilen. Kundeopplevelse er ikke lenger bare et underpunkt av produktutvikling. Det et den viktigste drivkraften for vekst!

Alle selskapene jeg har nevnt, plasserer produktutvikling og kundeopplevelse i hjertet av alt de gjør. Imidlertid finnes det én ting som peker i motsatt retning. Alle ønsker å ha sitt eget kundegrensesnitt, fordi de vil eksponere merkevarene sine og ha tilgang til forbrukerdata.

 

Kampen mellom kundens behov og data

Så hva er det større bildet i alt dette? Og hvordan påvirker det forbrukeren? Vel, det gir oss mange muligheter. Selv føler jeg noen ganger at jeg fyller opp telefonen min med for mange apper, og bruker for mye tid på å laste ned og konfigurere nye apper eller markedsplasser – som jeg sannsynligvis bare vil bruke én eller to ganger.

Jeg er definitivt en bruker som bidrar til de korte lojalitetsperiodene som teknologiselskapene opplever. For å gjøre noe med dette konsoliderer de store teknologiselskapene flere og flere tjenester på markedsplassene sine, slik at behovet for flere apper og utallige brukerregistreringer reduseres. For meg som forbruker, er dette helt topp! Men i rollen som produktsjef, ser jeg noe jeg ikke liker: faren for å miste innsikt i kundene mine.

Ryktet sier også at større aktører konsoliderer og skaper sammensluttede markedsplasser, og at målet er plattformer med åpen kildekode, som alle selskaper kan bruke. Nøyaktig hvor upartiske disse konsortiene til syvende og sist er, med tanke på eiernes agenda, er et mulig emne for et annet blogginnlegg.

Jeg er ikke i tvil om at kampen mellom kundens behov og datainnsikt kommer til å avgjøre skjebnen til mange selskaper i fremtiden.  Én ting synes klart: for at et selskap skal kunne utvikle produktene sine, må de eie kundemarkedet de selger produktet sitt i. Utfordringen blir å få brukere til å komme til denne markedsplassen, og å holde dem der.

Andre relevante innlegg