| | Trender

Vad är viktigast, kundupplevelse eller datainsikt?

Jag gillar verkligen delnings- och abonnemangstjänster. De är perfekta för att leverera produkter och tjänster till massorna, sådana som tidigare inte varit tillgängliga på grund av höga depositionsavgifter. De här tjänsterna ger tillgång till cyklar, bilar, transporter, boende, media, parkering – listan kan göras lång – oavsett var jag befinner mig.

De flesta företag har insett att om de vill växa så behöver de känna sina kunder. Det har lett till en mängd nya delnings- och abonnemangstjänster som drivs av kundvänlig teknik. För mig som jobbar med affärsutveckling är det här otroligt spännande! Idag är detta tjänstelandskap en labyrint av erbjudanden, varav många är lokala.

I Norge där jag bor har vi elscootermärkena Ryde och Zvipp som försöker konkurrera med stora aktörer som Circ och Lime. Nabobil, som har köpts upp av det amerikanska företaget Getaround, konkurrerar med GreenMobility från Vy med bildelningstjänster, ett segment som ser ökad konkurrens från den blomstrande affärsverksamheten med bilabonnemangsmodeller och OEM-tillverkare.

PayIQ, en TaaS-lösning som utvecklats av ett finskt företag, planerar att konsolidera hela sin digitala kundupplevelse med resor från A till Ö, och erbjuder event, cykel-/biluthyrning och tåg-/bussresor, allt på en plattform.

Kundupplevelsen är den viktigaste tillväxtfaktorn

I Norden har vi också företag inom parkeringssegmentet som intresserar sig för elbilsladdning, lojalitetsprogram och andra mervärdestjänster som de kan inkludera i sitt tjänsteutbud för att kunna erbjuda en sömlös kundresa.

Ett exempel är EasyParks partnerskap med Mercedes-Benz, som innebär att kunderna nu kan starta och stoppa sin parkering direkt från sina bilar. Kundupplevelsen är inte längre ett bihang till produktutvecklingen. Det är den viktigaste drivkraften för tillväxt!

Alla de företag jag nämnt sätter produktutveckling och kundupplevelse i centrum av allt de gör, men det finns en sak som motsäger detta. De vill alla ha sitt eget kundgränssnitt, eftersom de vill visa upp sina egna varumärken samtidigt som de har tillgång till konsumentdata.

Kampen mellan kundvänlighet och data

Så, vilka slutsatser kan man dra av detta? Och hur påverkar detta konsumenten? Jo, det ger oss massor av möjligheter. När det gäller mig själv, känner jag ibland att jag överlastar min telefon med appar, och lägger alltför mycket tid på att ladda ner och installera nya appar och marknadsplatser som jag antagligen bara kommer att använda en eller ett par gånger. Jag är definitivt en användare som bidrar till de svårigheter att hålla kvar användarna som de stora tech-företagen upplever. För att råda bot på detta konsoliderar dessa företag fler och fler tjänster på sina marknadsplatser, något som minskar behovet av flera olika appar och oändliga användarregistreringar. Som konsument älskar jag det! Men som produktchef ser jag det som en risk – risken att tappa kunskapen om mina kunder.

Ryktet säger att de stora aktörerna konsoliderar och skapar konsortier för konsumentmarknadsplatser med målet att få till open source-plattformar som alla företag kan dra nytta av. Exakt hur opartiska dessa konsortier egentligen är i förhållande till ägarnas agendor kommer bli föremål för diskussioner.

Jag hyser inga tvivel om att kampen mellan kundbekvämlighet och datainsikt kommer att bestämma ödet för massor av företag i framtiden. En sak är klar, för att ett företag ska kunna utveckla sina produkter behöver de äga marknadsplatsen där de säljer sina produkter. Utmaningen kommer att bestå i hur man får användarna till marknadsplatsen och håller dem kvar där.

 

Relaterade inlägg