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Financial Solutions
28 Jun 2017

KYC – Know-Your-Customer: Das lokale Verständnis der Verbrauer ist ein entscheidender Erfolgsfaktor bei jeder Internationalisierungsstrategie

E-Wallets und andere Faktoren verändern das Verbraucherverhalten

Ich weiß gar nicht mehr, wann ich zum letzten Mal mit Bargeld bezahlt habe. Auch Karten benutze ich fast nie – jedenfalls nicht im herkömmlichen Sinne. Die Rolle des Portemonnaies übernimmt immer mehr mein Smartphone. Ich gehöre zu den vielen Millionen Menschen in Schweden, die lieber „Swish“ nutzen – eine mobile Plattform zum Bezahlen in Echtzeit – dies ist schneller und sicherer als meine Karte durch ein Lesegerät zu ziehen, um dann zu warten, on die Transaktion erfolgreich war.

Eingeführt wurde Swish ursprünglich als eine Möglichkeit, mit der man sich gegenseitig Geld überweisen kann, ohne dabei Kontonummern auszutauschen. Die Identifikation läuft rein über die Mobilfunknummer. Aber es dauerte nicht lang, bis Cafés, Kneipen und Flohmärkte die Plattform für sich entdeckten, von mobil-affinen E-Commerce-Websites ganz zu schweigen. Aus dem Arvato Payments Review geht hervor, dass heute mehr als die Hälfte aller Schweden das Smartphone zum Einkaufen nutzt. Für E-Commerce Shops, welche in den schwedischen Markt gehen, macht es also Sinn sich entsprechend darauf einzustellen.

Man erhält ein umfassendes Bild von einem Markt und erkennt leichter, wie man sich einen Wettbewerbsvorteil sichert, wenn man sich genau anschaut, wie sich der digitale Handel in einem Land entwickelt und welche Verhaltensmuster hierbei bei den Konsumenten zu beobachten sind. Schweden ist auf dem besten Weg in die bargeldlose Gesellschaft – schon 2020 könnte es soweit sein. Damit würde Schweden das benachbarte Dänemark noch überholen, das die Bargeldlosigkeit bis 2030 anstrebt. Dies befördert die zunehmende Verbreitung von Zahlungsverfahren, die in der Regel nicht kartenbasiert sind, sondern mit Direktüberweisung oder finanzierten Pay-after-Delivery-Lösungen arbeiten.

Schwedens bargeldlose Bezahlkultur ist ein eindeutiger Indikator dafür, wie sich die Interaktion zwischen E-Commerce-Anbietern und Verbrauchern dort künftig gestalten wird. Doch nicht alle Anbieter sind gerüstet, diesen großen Schritt mitzugehen.

Die Bezahllandschaft in Deutschland, zum Beispiel, stellt sich vollkommen anders dar. Maßgeblich für diesen Unterschied sind vor allem die stark unterschiedlich fortgeschrittene Digitalisierung und die Art und Weise wie die Menschen mit ihren Finanzdaten umgehen. Deutsche Konsumenten sind auf eine EC-Karte angewiesen, damit sie Bargeld abheben können, da viele Einzelhändler nur dieses annehmen. Während die Schweden offener in Bezug auf ihre Datenverfügbarkeit sind und somit digitalen Innovationen und Dienstleistungen aufgeschlossener gegenüberstehen, haben die Deutschen weniger Vertrauen in den „Big Brother“ und bezahlen lieber per Rechnung oder nutzen spezielle Konstrukte wie „Barzahlen“ bei Onlinehändlern.

Beide legen auf ihre Weise Wert auf Komfort und Sicherheit. Die Frage ist, wie man ihnen dies bietet.

Das entscheidende Ziel dabei ist, dafür zu sorgen, dass der Kunde zufrieden ist oder noch besser: immer zufriedener wird. Neben den Bezahlmethoden gilt es zu berücksichtigen, was die Verbraucher in Sachen Fulfillment erwarten. Also die gesamte Customer Journey inklusive der Lieferung, dem Kundenservice und dem Retourenmanagement. In Deutschland sind etwa kostenlose Retouren (auch wenn sie nicht mehr gesetzlich vorgeschrieben sind) und eine Lieferung am Folgetag unverzichtbar.

Im Bezahlwesen geht es wie in vielen anderen Bereichen vor allem darum, ‚Friction‘, also mögliche Komplikationen durch komplexe Prozesse beim Einkaufserlebnis zu vermeiden. Letztlich ist das A und O, den Kaufvorgang zu einem perfekten Rundum-Erlebnis zu machen. Dies wird, wie unser Review zeigt, immer mehr über unsere Smartphones geschehen. Der Mobile-Commerce-Umsatz verzeichnet im Zuge der wachsenden Mobilfunkverbreitung enorme Zuwachsraten nicht nur in Schweden, sondern in allen Märkten – auch in Deutschland.

Es lohnt also ein Blick in den Arvato Payments Review, in dem mein Kollege Johan Rönnerman im Kapitel „Consumer Behaviour“ über das Verbraucherverhalten informiert. Wir haben das Online-Verhalten von Verbrauchern in 14 Ländern untersucht und dabei auch analysiert, was, wie und wo sie einkaufen und wie sie am liebsten bezahlen.

Christer Pettersson

– Head Ecommerce Sweden, Arvato Financial Solutions

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