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Mehr Energieverbrauch durch Corona: Wie Versorger säumigen Kunden durch die Krise helfen können

Energieversorger sehen herausfordernden Zeiten entgegen. Durch die Corona-Pandemie steigt der Verbrauch in privaten Haushalten – und das schraubt die Nachzahlungen und in der Regel im Anschluss auch die Abschlagszahlungen nach oben. Damit vergrößert sich auch das Ausfallrisiko. Um die finanziellen Folgen der Krise abzufedern, sollten Energieversorger den Kunden rechtzeitig mit angepassten Zahlungsmodellen entgegenkommen. Mit den richtigen Risiko- und Mahnstrategien kann sich jedes Unternehmen, vom großen Energieversorger bis zum kleinen Ökostrom-Anbieter, krisenfest aufstellen und so selbst säumige Kunden halten.

Seit Monaten befinden sich Arbeitnehmer im Homeoffice. Das bedeutet für viele nicht nur eine neue Form des (Zusammen-)Arbeitens, sondern steigert auch ihre Bedarfe. Denn wer sich den ganzen Tag zu Hause aufhält und täglich mindestens acht Stunden am Computer arbeitet, verbraucht wesentlich mehr Strom und Wasser. Die Folge: saftige Nachzahlungen und nach oben korrigierte Abschläge. Durch den erhöhten Verbrauch flatterten bereits in den letzten Wochen bei den ersten Verbrauchern die Nachzahlungsaufforderungen ins Haus. Und ich bin mir sicher: Das ist nur der Anfang der Corona-bedingten Auswirkungen auf die Branche.

 

Corona verändert das Zahlverhalten

Abgesehen von den Heimarbeitern waren laut der Bundesagentur für Arbeit durch Corona zeitweise mehr als zehn Millionen Deutsche in Kurzarbeit, Zehntausende verloren ihre Jobs. In dieser schwierigen Situation fällt bei den Betroffenen das Bezahlen der Stromrechnung  auf der Prioritäten-Liste zurück. Muss der Gürtel enger geschnallt werden, überlegen sich viele Verbraucher sehr genau, welche Rechnung sie zuerst – oder überhaupt – bezahlen. Die Rechnungen von Grundversorgern, die zur Stromversorgung verpflichtet sind, werden häufig zuletzt beglichen. Auch, weil deren Mahnstrategien i.d.R. nicht auf Ausnahmefälle wie die Corona-Pandemie angepasst sind.

 

Dazu muss man sagen, dass Zahlungsausfälle nicht erst seit Corona eine Herausforderung für Energieversorger darstellen. Laut den Jahresberichten von Bundesnetzagentur und Bundeskartellamt werden jährlich Stromanschlüsse in rund 300.000 Haushalten gesperrt, Millionen Haushalten droht die Sperrung. Hinzu kommt, dass seit der Öffnung des Strommarktes 1998 jeder seinen Stromanbieter frei wählen kann. Allein in Deutschland gibt es heute mehr als 1.300 Stromlieferanten, die um Kunden werben. Somit besteht die Gefahr, dass Stromkunden im schlimmsten Fall ihre Rechnungen nicht bezahlen und einfach den Anbieter wechseln, sodass der finanzielle Schaden für die Lieferanten weiter anwächst. Durch die Corona-bedingten Mehrverbräuche im Privathaushalt kann sich die Situation für Verbraucher sowie für Stromanbieter also weiter verschärfen.

 

Die steigenden Abschlagszahlungen werden bei den Stromanbietern zwangsläufig zu mehr offenen Forderungen führen. Daher sollten sie sich rechtzeitig vorbereiten, um für vorhersehbaren Ausfälle prozessual gewappnet zu sein. Energieversorger können auf das veränderte Zahlverhalten zum Beispiel mit angepassten Risikoprüfungen bei der Kundenannahme, attraktiveren Zahlungsmethoden sowie flexiblen Zahlungszielen reagieren. Denken Sie etwa an die zahlungswilligen Kunden, die sich infolge der Corona-Krise nur in einer temporären Arbeitslosigkeit befinden. Für sie sollten auf jeden Fall andere Zahlungsmodelle greifen als für Zahlungsverweigerer. Ziel muss es immer sein, Forderungsausfälle bei zahlungswilligen Kunden zu vermeiden und so auch langwierige Zutrittsklagen für die Strom-Sperrung abzuwenden.

 

Kunden verstehen und Ausfallwahrscheinlichkeit ermitteln

Die Kunst ist es, die Kundensituation richtig zu deuten und präventiv zu handeln. Mit den richtigen Risikoanalyse-Tools lässt sich frühzeitig erkennen, ob ein Verbraucher in Zahlungsschwierigkeiten geraten könnte. Dabei helfen Datenanalysen und Scoring-Modelle. Für die Berechnung sind verschiedenste Datensätze relevant. Wichtig ist zum Beispiel, ob ein Kunde den Anbieter wechselt, weil er umzieht oder auf alternative Energien umsteigen will, welche Elektrogeräte er für seinen Haushalt anschafft – oder aus welchem  bestimmten Grund er nicht zahlungsfähig ist. All diese Informationen fließen im Rahmen der zulässigen Möglichkeiten in das Kundenprofil in der Datenbank ein, um daraus die Wahrscheinlichkeit für einen Zahlungsausfall zu errechnen. Aus den Ergebnissen lassen sich schließlich Empfehlungen ableiten, etwa dem Kunden frühzeitig eine angepasste Zahlungsoption anzubieten. Da gäbe es das Mobile Payment über einen Link in einer E-Mail, via Online-Bezahldienste wie Paypal oder ganz klassisch per Kreditkarte. Die Möglichkeiten sind vielfältig und individuell anpassbar.

 

Kundenbeziehung mit Service stärken

Kommt es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen zu Forderungsausfällen oder Inkasso-Verfahren, gibt es diverse Möglichkeiten, den Verbraucher in seiner schwierigen Lage kundenfreundlich zu unterstützen. Zum einen empfehle ich ein agiles Mahnverfahren mit automatisierten Prozessen, die eine verbraucherorientierte Ansprache ermöglichen. Mithilfe umfangreicher Datenbanken, wie sie Arvato Financial Solutions zur Verfügung stehen, können zum Beispiel Zahlungserinnerungen gezielt per E-Mail, SMS oder über ein Online-Portal gesendet werden – je nach Altersgruppe und Gerätevorlieben des Verbrauchers. Auch die Zahlarten sind individuell anpassbar, sodass Unternehmen ihren Kunden attraktive Zahlungsoptionen anbieten können. Innovative Finanzdienstleister wie Arvato Financial Solutions bieten auch Re-Buy-Modelle an, bei denen ein Kunde beispielsweise ein ausgedientes Smartphone einschicken kann, um eine offene Rechnung zu begleichen.

Zum anderen sind im Inkasso Ratenzahlungen über einen längeren Zeitraum hinweg sinnvoll. Wer hier geduldig dem Verbraucher eine angemessene Ratenzahlungsdauer anbietet, wird häufig mit einem vollständigen Ausgleich seiner Forderung belohnt und hat einen wichtigen Schritt in Sachen Kundenbindung getan.

 

Fazit

In Hinblick auf die verschärfte Finanzlage vieler Endverbraucher und die erhöhte Stromnutzung ist es wichtiger denn je, Kunden rechtzeitig die passenden Optionen für die Nachzahlungen beziehungsweise ihre erhöhten Abschlagszahlungen anzubieten. Gerade unter den besonderen Umständen der Corona-Krise sind Geduld und Fingerspitzengefühl gefragt. Nur so lassen sich Ausfallrisiken minimieren und Kunden langfristig halten.

 

Mehr über Inkassoverfahren im Energiesektor lesen Sie in unserem Business Insight.

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