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Mit unserem „Golden Client“ über Nacht zur integrierten Plattformlösung: Smart, agil und kundenorientiert

Ich bin schon seit einiger Zeit im Bereich Debitorenmanagement tätig und habe viele Veränderungen und Geschäftsmodelle erlebt: Während in den Nullerjahren kleine Sub-Unternehmen den Markt mit günstigen Angeboten aufmischten, kam es zuletzt zu einer starken Konsolidierung in der Branche. Immer mehr Zukäufe ließen die großen Telcos wachsen. Gleichzeitig hat sich auch das Zusatz-Angebot der Unternehmen entwickelt: Vom separaten Verkauf von Routern und anderen Hardwarekomponenten hin zu der Anbindung von Streamingdiensten und „Video on Demand“. Eine Entwicklung, die sich heute in den Strukturen der Unternehmen widerspiegelt.

So höre ich in Gesprächen mit unseren Kunden in Bezug auf das Accounting oft von riesigen IT-Systemen mit zahlreichen debitorischen Nebenbüchern, komplizierten Prozessen und kleinteiligen IT-Lösungen. Dabei führen funktionale Anpassungen nicht selten zu großen IT-Projekten, etwa wenn es um die Integration von Streamingdiensten in die bestehende Systemlandschaft geht. Hier blicken die Telcos oft in Richtung E-Commerce – eine vergleichsweise junge Branche, deren Unternehmen in der Regel über schlanke Systeme, smarte Technologien und einen hohen Automatisierungsgrad verfügen. „Wie schnell können Sie solche Systeme in unseren Order-to-Cash-Prozess integrieren?“, lautet die Frage dann.

Reicht es in einer Nacht?

Früher hätte ich an dieser Stelle eine Reihe von Gegenfragen gestellt, um herauszufinden, wie lange der Umbau in etwa dauern könnte. Dabei war eigentlich immer klar, dass ein paar schnelle Prozessanpassungen nicht ausreichen. Der Grund: Um ein System wirklich effizient zu gestalten, ist es in den meisten Fällen nötig, eine komplette Systemmigration vorzunehmen. Ein aufwendiges Unterfangen, wenn man es jedes Mal neu durchführt. Doch mit einer standardisierten Plattformlösung, die sich über wenige Parameter individuell auf Kundenwünsche einstellen lässt, ist das kein Problem.

Deshalb bieten wir Kunden heute einen sogenannten „Golden Client“ an: Einen vorkonfigurierten SAP-Mandanten, der sich innerhalb von einer Nacht so aufsetzen lässt, dass er im Rahmen der vorkonfigurierten Features den jeweiligen Bedürfnissen des Kunden entspricht. Grundlage des SAP-Mandanten ist unsere Shared-Service-Plattform „Aqount“. Sie ist so etwas wie der zentrale Hub für alle unsere Dienstleistungen rund um den Order-to-Cash-Prozess. Mit ihr bekommen Kunden eine hoch performante Lösung, auf der sie alle ihre Nebenbücher integrieren können. Dafür verwenden wir eine zentrale SAP-Hana-Datenbank mit einem Payment-Gateway, das schon heute die Anbindung von ungefähr 40 verschiedenen Zahlarten ermöglicht. Hinzu kommt ein Subscription-Management-Baustein mit einem flexiblen Billing- und Rating-Modul. Ergänzt wird die Community durch unsere Best-In-Class Collection, mit der wir ein besonderes Augenmerk auf die Erhaltung guter Kundenbeziehungen legen. So können wir zu einem frühen Zeitpunkt Einfluss nehmen, lange bevor der Zahlungsvorfall ins Inkasso wandert. Die Möglichkeit, von einem regelbasierten Mahnverfahren einfach „upzugraden“ auf wirklich smarte Mahnstrategien, ist ebenfalls eine Option – Agile Dunning ist hier das Stichwort.

Der Kunde bleibt König

Mit Agile Dunning und einer integrierten Hana-Datenbank, die ohne viele Nebenbücher und Schnittstellen auskommt, lassen sich etliche Prozesse des Mahnverfahrens im Handumdrehen automatisieren. Dabei kommen Technologien wie Machine Learning und Big Data zur Anwendung. Zum Beispiel, wenn es um die Bezahlung von offenen Posten und eine kundengerechte Ansprache geht. Hier können die Daten genutzt werden, um unter Berücksichtigung von Alter, Gewohnheiten oder Geschlecht eine individuell angepasste Zahlungserinnerung mit allen hinterlegten Zahlinformationen zu verschicken – freundlich und auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal. Das baut Nähe auf und erhöht die Kundenbindung. Für die Telco-Branche ist das besonders wichtig, denn ein unzufriedener Kunde kann seinen Netzanbieter heute mit ein paar Klicks im Internet wechseln.

Alte Zöpfe abschneiden

Natürlich sind viele Kunden, die das erste Mal vom „Golden Client“ hören, zunächst verunsichert: „Sprengt das nicht mein Budget und lässt sich die Plattform wirklich so schnell auf meine Bedürfnisse anpassen?“ Gleichzeitig gibt es auch Bedenken, was das alte System angeht. Immerhin haben etliche Entwickler sehr viel Zeit und Arbeit in dieses System gesteckt. Der Schritt zum Neuanfang ist deshalb auch mit einigen Hürden verbunden. Dennoch rate ich immer dazu, alte Zöpfe abzuschneiden, denn die Abwicklung über eine zentrale Plattform ist die Grundvoraussetzung dafür, dass alle Prozesse in einer automatisierten End-to-End-Lösung verwaltet werden können – vom Vertragsabschluss über einen vernünftigen Zahlartenmix bis zur individualisierten Mahnung. Deshalb lohnt es immer, auf den „Golden Client“ Ansatz zu setzen und hierüber auch Zugriff auf Features zu erhalten, die zwar vielleicht heute noch nicht konkret benötigt werden, aber in Zukunft kurzfristig und ohne langwierige Entwicklungsprojekte zugeschaltet werden können.

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