| | Forderungsmanagement

Prozesse verbessern und für mehr Effizienz sorgen

Arvato Financial Solutions macht es vor und setzt im Bereich Forderungsmanagement Six Sigma als Messlatte für Qualität und Ressourceneinsatz ein.

Das Managementsystem Six Sigma wurde 1987 von Motorola entwickelt, um die Produktionsqualität zu steigern – und wird seitdem überwiegend von produzierenden Weltkonzernen erfolgreich eingesetzt, um das zu bemessen, was schwer zu beschreiben ist: Qualität, Effizienz und Leistungsfähigkeit von Abläufen. Dienstleistungsunternehmen jedoch setzen Six Sigma noch nicht häufig ein, denn Service lässt sich schwererer in einzelne Prozessschritte unterteilen – und ist grundsätzlich nicht materiell speicherbar. Das macht die Anwendung von Six Sigma komplexer, aber nicht weniger effizient. Denn die Methode hat ein übergeordnetes Ziel: Die Erfüllung von Kundenwünschen. In der Produktion ist das eines der Effizienzkriterien – und bei Dienstleistern wie im Forderungsmanagement mit Abstand das Wichtigste.

Vor einigen Jahren war ich an einem Arvato-Projekt auf den Philippinen beteiligt,  bei dem ein sehr heterogenes Team mit 12 Personen aus acht Nationen und unterschiedlichsten Kompetenzfeldern gemeinsam an der Effizienzsteigerung von Prozessen gearbeitet hat. Regionale Gepflogenheiten, nicht klar definierte Arbeitsabläufe und unterschiedliches Verständnis von Qualität: Ich war ehrlich skeptisch, wie das Projekt innerhalb kürzester Zeit zu Ergebnissen kommen sollte – und wurde fundamental überrascht.

Auf den Philippinen hat uns dieser Ansatz sehr geholfen, strukturiert und methodisch vorzugehen. Die Methodik hat mich seitdem nicht losgelassen und deshalb bin ich mittlerweile selbst als zertifizierter Lean Six Sigma-Black Belt bei Arvato Financial Solutions  Methodenexperte im Bereich Forderungsmanagement.

Lean Six Sigma setzt Kunden ins Zentrum

Wir sind im Forderungsmanagement als Rechtsdienstleister im Namen unserer Auftraggeber tätig. Das erfordert höchste Präzision, um ein gleich bleibendes und überdurchschnittlich hohes Leistungsniveau sicher zu stellen. Im Sinne von Lean Six Sigma setzen wir die Methoden ein, um unsere Prozesse strukturiert zu durchleuchten und Verbesserungspotential zu identifizieren.  Das ist besonders dann wichtig, wenn die Prozesse skalierbar sein müssen – und genau das können wir unseren Kunden als deutscher Marktführer sowohl im Mahnwesen wie auch im Inkasso garantieren. Lean Six Sigma liefert uns Kennziffern, anhand derer wir Maß und Qualität mit Zahlen belegen können – Ziel ist es lean, also schlank und in der Qualität konstant zu sein. Im gesamten Unternehmen können mögliche Fehlerursachen identifiziert und eliminiert werden  – und die Abläufe werden leistungsfähiger. Menschlich bedeutet es nicht wertschöpfende Arbeitsschritte zu vermeiden, Mitarbeiter optimal nach ihrer Qualifikation einzusetzen und somit auch die Zufriedenheit der Kollegen zu steigern. Und das ist immer noch die beste Ausgangslage für die beste Kommunikation mit Verbrauchern.

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