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Wahl des PSP: Starke Partnerschaften stärken Ihre Kundenbeziehungen

Online-Händler sollten auf den richtigen Payment-Partner setzen – zur Liebe ihrer Kunden

Der Kunde ist nicht mehr König, er ist Diktator – ich weiß nicht, wo ich den Spruch aufgeschnappt habe, aber irgendwie ist er bei mir hängengeblieben. Eigentlich spreche ich auf Messen und Kundenterminen nicht über Könige und Diktatoren, manchmal aber bediene ich mich dieses drastischen Zitates, um einen direkten Einstieg in Diskussion mit Händlern zum Wandel in der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer zu finden. Meine Botschaft lautet: Ein Unternehmen, das einen Online-Shop führt, muss sich schon lange nicht mehr nur nach den Kunden ausrichten. Es muss sich den Verbrauchern anpassen, andernfalls bleiben die Käufer aus und es drohen harte Zeiten, weil Kunden beim Online-Shopping genug Alternativen haben.

Diese Entwicklung, die das digitale Zeitalter in den vergangenen Jahren mit sich gebracht hat, geht mit einer anderen einher: Bei der Optimierung von Prozessen sind Online-Händler mehr und mehr auf externe Dienstleister angewiesen. Die meisten Unternehmen verstehen es mittlerweile, die relevanten Kunden durch digitale Marketingmaßnahmen in ihren Online-Shop zu lotsen und haben eine ansprechende Customer Journey, die zum Kauf bewegt – und genau dann kommt der Punkt, an dem sich der Online-Händler aus dem Prozess verabschiedet. Ein Dienstleister übernimmt die Logistik, ein anderer die Abwicklung der Bezahlung.

Ich arbeite lange genug im E-Commerce, um zu wissen, dass für die meisten kein Weg an der Kooperation mit Partnern vorbeiführt. Kaum ein Unternehmen hat das Knowhow und die Kapazitäten, um die oben beschriebenen Prozesse zu stemmen. Im Umkehrschluss heißt das aber auch, dass der Dienstleister nicht nur in die Kundenbeziehung eingreift, sondern diese praktisch übernimmt. Gibt es technische Probleme im Checkout oder macht der Kunde schlechte Erfahrungen im Inkasso-Prozess, fällt das nicht auf den Payment-Partner zurück; es trifft in letzter Konsequenz eben doch den Online-Shop, den die Kunden mit ihrem Einkauf logischerweise verbinden.

Diese Wechselwirkung kann fatal sein, sie kann Online-Händlern auf der anderen Seite aber auch helfen, mit dem richtigen Dienstleister die Kundenbeziehung zu stärken – und genau das ist ja im Interesse eines jeden Händlers.

Bei der Wahl eines Payment Service Providers (PSP) sollten Unternehmen neben den Leistungen und Kosten deshalb vor allem immer eines im Blick haben: den Service zum Endkunden, den der potentielle Partner verspricht und in bestehenden Kooperationen bereits unter Beweis stellen sollte. Ich empfehle gerne, einfach einen Kollegen anzurufen und ihn zu fragen, ob er mit dem Service des Payment-Partners zufrieden ist oder nicht. Viel schneller und einfacher lässt sich keine ehrliche Meinung einholen – vorausgesetzt, Sie rufen nicht gerade Ihren ärgsten Mitbewerber an, der Ihnen vermutlich etwas anderes erzählt.

Spaß beiseite, hier kommt meine Kernbotschaft: Online-Händler sollten nie vergessen, dass starke Partnerschaften zu den richtigen Dienstleistern auch ihre eigenen Kundenbeziehungen stärken. Dabei lohnt es sich, nicht nur den externen Payment-Partner, sondern auch die Dienstleister dahinter unter die Lupe zu nehmen. Was nutzt Ihnen der beste PSP, wenn dieser nicht die gewünschte Zahlart im Portfolio hat, mit der Sie Ihre Kunden zu Stammkunden machen können?

Mit unserer Pay-after-Delivery-Lösung AfterPay, die sich ganz einfach über verschiedene PSPs integrieren lässt, bieten wir übrigens genau das an: eine flexible Bezahlart, mit der Online-Händler Ihre Marke und damit auch die Beziehungen zu Ihren Kunden stärken. Header Images auf jeder Rechnung unterstreichen Ihre Marken- und Werbebotschaften, Produktabbildungen erinnern den Kunden an das tolle Shopping-Erlebnis, das er nicht mit uns als Payment-Partner, sondern mit Ihrem Online-Shop verbindet.

Wenn Sie Fragen haben oder mehr über unsere Pay-after-Delivery-Lösung erfahren möchten, wenden Sie sich gerne jederzeit per E-Mail an mich.

Und wenn Sie wissen wollen, was Sie als Online-Händler bei der Wahl eines externen Payment-Partners beachten sollten, kann ich Ihnen unseren neuen Business Insights Report ans Herz legen. Darin erhalten Sie neben hilfreichen Statistiken auch Tipps von E-Commerce-Experten, die regelmäßig ihren Zahlarten-Mix überdenken und dementsprechend auch schon mit verschiedenen Dienstleistern zusammengearbeitet haben.

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