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Financial Solutions
03 Mai 2018

Warum Versicherer ihre Mahnprozesse optimieren sollten

Digitalisierung, Big Data und Robotics geben den Ausschlag

Projekte zur Prozessoptimierung finden häufig statt. Meist liegt der Fokus dabei auf Vertrieb, Underwriting und Schadenmanagement. Der Mahnprozess ist oft außen vor. Aus meiner Tätigkeit bei Arvato Financial Solutions weiß ich, dass die Optimierung des Mahnwesens bei der Bewältigung wichtiger strategischer Herausforderungen der Assekuranz hilfreich ist. Dabei hängt der Erfolg von Mahnprozessen von Trends und strategischen Faktoren wie Kundenzentrierung, Digitalisierung, Big Data und Zahlarten ab.

Sie wissen aus eigener Erfahrung, dass Versicherungen seit mehreren Jahren unter den extremen ökonomischen Veränderungen wie der Bankenkrise und Niedrigzinsphase leiden. Die regulatorischen Anforderungen und die  Berichtspflichten nehmen durch Solvency II oder MaRisk VA zu. Sie wirken sich ebenfalls negativ auf die Kostenquoten aus. Hinzu kommt: mehr und mehr digitale Wettbewerber wie InsurTechs und Online-Vergleichsportale blasen zur Attacke auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Sie bieten günstige Tarife, maßgeschneiderte Angebote, direkte Kommunikation und digitalen Service. Ist es da verwunderlich, dass Kunden ihr Verhalten und auch ihre Erwartungen an Versicherer ändern?

Der Umbruch hat also längst begonnen. Laut einer Accenture Studie glauben 83% der deutschen Versicherer, dass ihre Branche in den nächsten drei Jahren eine digitale Transformation erleben wird. Der Wettbewerbs- und Renditedruck in der Versicherungswirtschaft steigt. Neben einer stärkeren Kundenzentrierung und einer eindeutigen Fokussierung auf Kostenquoten, Ertragskraft und Combined Ratio sollten sich Versicherer deshalb unbedingt den Mahnprozess vornehmen.

Chancen der Digitalisierung nutzen und Ertragspotentiale im Mahnwesen heben

Was heißt Kundenzentrierung im Mahnprozess? Ist ein Kunde vorübergehend zahlungsunfähig, kündigen Sie nicht gleich. Nehmen Sie stattdessen den Dialog auf. Behalten Sie den individuellen Wert des Kunden sowie seine bisherigen Schadenquoten im Blick.

Für besonders wichtig halte ich eine ganzheitliche Sicht bei der Konzeption und Umsetzung von Digitalisierungsprojekten: dabei lohnt es sich, die Anforderungen des Zahlungsverkehrs und der Mahnprozesse zu berücksichtigen. Durch Big-Data-Projekte und Robotic Process Automation kann man Informationen aus unterschiedlichen Systemen für differenzierte Mahnstrategien verfügbar machen. Die Digitalisierung ermöglicht aber nicht nur kundenwertorientierte, differenzierte Mahnstrategien umzusetzen, sie macht Informationen rund um die Uhr verfügbar. Das führt zu kürzeren Antwortzeiten und schnelleren und unkomplizierteren Bezahlvorgängen durch die Anbindung neuer Zahlarten.

Last, but not least ist der Einsatz moderner Zahlarten dann besonders vorteilhaft, wenn er eine Bezahlung medienbruchfrei und digital macht. Zum Beispiel, wenn der Kunde mit einer E-Mail-Mahnung direkt einen Link zu den entsprechenden Zahlarten oder dem Online-Portal erhält. Oder wenn er direkt einen Bezahllink (Paylink) per SMS zugeschickt bekommt.

Ich bin überzeugt davon, dass Versicherer im Mahnwesen gleich mehrfach aktuellen Trends und Entwicklungen profitieren können. Durch den richtigen Einsatz gelingt es, gleichzeitig Kosten zu senken, Rückflüsse zu steigern und wertvolle Kundenbeziehungen zu erhalten.

Auf Experten vertrauen

Die Herausforderungen und Fragestellungen bei der Schaffung eines optimalen Mahnprozeses sind vielschichtig und komplex. Meist empfiehlt es sich hier, einen auf Forderungsmanagement spezialisierten Dienstleister einzusetzen. Wir bringen unser Expertenwissen zu Prozessen, Analytik und Systemen ein. So finden Versicherer einen strategischen Partner, der mit ihnen aktiv Mahnprozesse weiterentwickelt und ihren Ertrag aus dem Forderungsmanagement beträchtlich steigert.

Was haben Versicherer davon?

Die Optimierung des Mahnwesens trägt zur Bewältigung wichtiger strategischer Herausforderungen der Assekuranz bei und zahlt gleich auf mehrere strategische Ziele eines Versicherers ein: Kundenzufriedenheit, Bestandserhalt, Ertragssteigerung, Kosteneffizienz und folglich Verbesserung der Combined Ratio. Durch einen optimierten, kunden- und dialogorientierten Mahnprozess können auf der einen Seite Kundenbeziehungen erhalten und sogar gefestigt werden. Auf der anderen Seite können Versicherer Kosten reduzieren, die Wertschöpfungstiefe bei Support-Prozessen verringern und frei werdende Ressourcen für die Kernprozesse nutzen.

Sie wollen mehr erfahren? Unser Whitepaper zeigt, wie Sie sich neue Entwicklungen wie Big Data, Robotics, innovative Zahlarten und moderne Kommunikationsmedien bei der Mahnprozessoptimierung zu Nutze machen können.

Melanie Lukassen

Melanie Lukassen,
Sales Manager Collection Versicherungen
bei Arvato Financial Solutions

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