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Warum Versicherer ihre Mahnprozesse optimieren sollten

Digitalisierung, Big Data und Robotics geben den Ausschlag

Projekte zur Prozessoptimierung finden häufig statt. Meist liegt der Fokus dabei auf Vertrieb, Underwriting und Schadenmanagement. Der Mahnprozess ist oft außen vor. Dabei hat die Optimierung des Rechnungs-/Mahnwesens, bei der Bewältigung wichtiger strategischer Herausforderungen, bei Weitem noch nicht die Aufmerksamkeit erlangt, die den darin liegenden Chancen gerecht wird. Dabei hängt der Erfolg von Mahnprozessen von Trends und strategischen Faktoren wie Kundenzentrierung, Digitalisierung, Big Data und Zahlarten ab.

Sie wissen aus eigener Erfahrung, dass Versicherungen seit mehreren Jahren unter den extremen ökonomischen Veränderungen wie der Bankenkrise und Niedrigzinsphase leiden. Die regulatorischen Anforderungen und die Berichtspflichten nehmen durch Solvency II oder MaRisk VA zu. Letztere wirken sich ebenfalls negativ auf erfolgskritische Kennzahlen aus.
Hinzu kommt: mehr und mehr digitale Wettbewerber wie InsurTechs und Online-Vergleichsportale blasen zur Attacke auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Sie bieten günstige Tarife, maßgeschneiderte Angebote, direkte Kommunikation und digitalen Service. Ist es da verwunderlich, dass Kunden ihr Verhalten und auch ihre Erwartungen an Versicherer ändern?

Der Umbruch hat also längst begonnen. Laut einer Accenture Studie glauben 83% der deutschen Versicherer, dass ihre Branche in den nächsten drei Jahren eine digitale Transformation erleben wird. Der Wettbewerbs- und Renditedruck in der Versicherungswirtschaft steigt. Neben einer stärkeren Kundenzentrierung und einer eindeutigen Fokussierung auf Kostenquoten, Ertragskraft und Combined Ratio sollten sich Versicherer deshalb unbedingt den Mahnprozess vornehmen.

Chancen der Digitalisierung nutzen und Ertragspotentiale im Mahnwesen heben

Was heißt Kundenzentrierung im Mahnprozess? Ist ein Kunde vorübergehend zahlungsunfähig oder nicht zahlungsbereit, sollten Sie nicht gleich kündigen und damit die Verbindung zum brechen.
Nehmen Sie stattdessen den Dialog auf. Behalten Sie den individuellen Wert des Kunden sowie seine bisherige Schadenquoten im Blick. Und vor allem auch sein weiteres Potential!

Für besonders wichtig halten wir eine ganzheitliche Sicht bei der Konzeption und Umsetzung von Digitalisierungsprojekten: dabei lohnt es sich, die Anforderungen des Zahlungsverkehrs und der Mahnprozesse zu berücksichtigen. Durch Big-Data-Projekte und Robotic Process Automation (RPA) können Informationen aus den typischen Inselsystemen für differenzierte Mahnstrategien verfügbar werden. Technische Datenbarrieren lösen sich auf, das Wissen um das bestehende Kunden(verlust)potential steigt enorm.

Die Digitalisierung ermöglicht aber nicht nur kundenwertorientierte, differenzierte Mahnstrategien umzusetzen, sie macht Informationen rund um die Uhr verfügbar. Das führt zu kurzen Antwortzeiten und schnellen, unkomplizierten Bezahlvorgängen durch die Anbindung neuer Zahlarten.

Auf Experten vertrauen

Die Herausforderungen und Fragestellungen bei der Schaffung eines optimalen Mahnprozeses sind vielschichtig und komplex. Wir bringen unser Expertenwissen zu Prozessen, Analytik und Systemen im Zahlungsverkehr ein. So finden Versicherer mit uns bereits in der Konzeptionsphase einen strategischen Partner, der mit ihnen aktiv Mahnprozesse weiterentwickelt und ihren Ertrag aus dem Forderungsmanagement beträchtlich steigert.

Was haben Versicherer davon?

Die Optimierung des Mahnwesens trägt zur Bewältigung wichtiger strategischer Herausforderungen der Assekuranz bei und zahlt gleich auf mehrere strategische Ziele eines Versicherers ein: Kundenerhalt und -zufriedenheit, Ertragssteigerung, Kosteneffizienz und folglich Verbesserung der Combined Ratio. Durch einen optimierten, kunden- und dialogorientierten Mahnprozess können auf der einen Seite also Kundenbeziehungen erhalten und sogar gefestigt werden. Auf der anderen Seite können Versicherer Kosten reduzieren, die Fertigungstiefe bei Support-Prozessen verringern und freiwerdende Ressourcen für Kernaufgaben nutzen.

Sie wollen mehr erfahren? Unser Whitepaper zeigt, wie Sie sich neue Entwicklungen wie Big Data, Robotics, innovative Zahlarten und moderne Kommunikationsmedien bei der Mahnprozessoptimierung zu Nutze machen können.

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