| | Forderungsmanagement

Weil Kommunikation entscheidend ist

Gegenseitige Verständigung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg – auf dem Fußballplatz ebenso wie beim Forderungsmanagement. Spitzenkommunikation ist daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor einer Gewinnermannschaft. Was für den Fußball gilt, das trifft auch auf das Mahnwesen zu, dem ersten Prozessschritt im Forderungsmanagement.

Als ich mir in den vergangenen Tagen im Fernsehen einige Spiele der Fußball-WM in Russland angeschaut habe, ist mir wieder einmal aufgefallen, dass Torerfolge nicht nur auf einer ausgefeilten Taktik, Siegeswillen oder der individuellen Klasse einzelner Spieler basieren. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Kommunikation. Kaum eine Spielunterbrechung vergeht, in der Spieler nicht kurz miteinander sprechen oder der Trainer den Schlüsselspielern wichtige Anweisungen gibt – aus taktischen Gründen fast immer hinter vorgehaltener Hand. Denn spätestens seitdem die Fußballwelt rätselte, was der italienische Nationalspieler Marco Materazzi vor dem legendären Kopfstoß seines französischen Konkurrenten Zinedine Zidane wirklich zu ihm gesagt hatte, versuchen professionelle Lippenleser jedes Wort abzulesen. Und dass es auch zwischen Spielern einer Mannschaft einmal laut werden kann, wissen wir nicht erst seit den Ansagen des früheren Nationalspielers Michael Ballack oder von Ex-Keeper Oliver Kahn.

Schnelle und eindeutige Kommunikation ist im Mahnwesen ebenfalls wichtig – auch wenn es dabei natürlich weniger auf die Lautstärke oder Intransparenz ankommt als vielmehr darauf, den richtigen Ton zu treffen. Dies fängt mit der Wahl des passenden Kommunikationsmediums an. Die Anzahl der möglichen Kanäle ist groß – vom klassischen Brief über Telefongespräche bis hin zu SMS und Online-Medien wie E-Mail, Chat oder Messenger-Diensten. Welches Medium für welchen Kunden sinnvoll ist, finden wir im Vorfeld für Sie heraus. Zwei Fragen sind dabei besonders wichtig: 1. Eignet sich das Medium wirklich, um den Endkunden zu erreichen? 2. Steigt mit der Wahl des jeweiligen Mediums die Wahrscheinlichkeit, dass er seine Außenstände begleicht? Wir haben übrigens die Erfahrung gemacht, dass die Zahlungsbereitschaft immer dann zunimmt, wenn man dem Verbraucher eine direkte Reaktion ermöglicht.

Timing und Tonalität 

Aber nicht nur die Wahl des passenden Kommunikationsmittels ist wichtig. Es kommt auch auf das richtige Timing an. Das gilt für wichtige Fußballspiele ebenso wie für Forderungsausfälle. Denn was nützt es, wenn der Trainer seinen Spielern erst in der 90. Minute eine Ansage macht, wenn sie beispielsweise bereits seit einer halben Stunde 3:1 zurückliegen. Und was bringt es, den Endkunden zu einer Zeit anzurufen, wenn er nicht ans Telefon gehen kann? Wir achten deshalb darauf, den Bedürfnissen des Verbrauchers entgegenzukommen und ihn dann zu kontaktieren, wenn es für ihn passt. Durch die Digitalisierung können wir die Prozesse im Mahnwesen dabei so schnell und effektiv wie möglich gestalten. Indem wir die Daten bündeln, können wir jeden Verbraucher im Mahnverfahren völlig individuell ansprechen, anstatt ihn beispielsweise einen standardisierten Kommunikationsprozess durchlaufen zu lassen. Denn je individueller wir auf den Kunden eingehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er die offene Forderung begleicht und dem Unternehmen nach dem Zahlungsverzug als Kunde treu bleibt.

Damit das Mahnwesen langfristig erfolgreich ist, kommt es in der Kommunikation mit den Endkunden auf Menschen mit Fingerspitzengefühl an – verbunden mit den Insights aus der Datenanalyse. Und hier schließt sich wieder der Kreis zur Fußballwelt. Denn auch Trainer und Führungsspieler können nur dann erfolgreich sein, wenn sie ihre Mannschaft zur passenden Zeit mit den richtigen Botschaften erreichen und vorab auf eine gute Analyse gesetzt haben.

Mehr zum Thema Mahnprozessoptimierung finden Sie auch in unserem Business Insight: Jetzt downloaden!

Ähnliche Beiträge