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Wie innovative Zahlarten das Mahnwesen von Versicherern verändern?

Welchen Einfluss haben innovative Zahlarten auf die Customer Experience?

Die digitale Transformation der Versicherungsbranche ist in vollem Gange. Kunden erfahren es bereits heute im täglichen Umgang mit ihren Versicherern. Zum Beispiel durch innovative Apps, ein zunehmendes Angebot digitaler Policen und beschleunigte Schadenprozesse. Neue Zahlarten verändern die Kundenerwartungen auch bei Bezahlvorgängen, in beiden Richtungen.
Aus unserer Sicht ist im Bereich Collection Versicherungen dabei ein Aspekt besonders interessant: Die Einsatzmöglichkeiten der modernen Zahlmethoden im Mahnwesen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit diesen Instrumenten Mahnprozesse optimieren, die Customer Experience steigern und Ihre Kosten reduzieren können.

Die digitale Transformation geht vom Kunden aus

Big Data, Predictive Analytics und Customer Centered Thinking – die digitale Transformation ist ein Trend, der zum einen von technischen Innovationen und zum anderen von Kunden und deren Interaktion mit dem Versicherer selbst ausgeht. Wobei auch die technischen Innovationen zwischenzeitlich deutlich kundenzentrierter und nicht primär kostengetrieben sind.
In Bezug auf unbezahlte Rechnungen bzw. Prämienverzug fällt zunächst die traditionelle Massenproduktion von Briefen auf, die täglich die Poststellen der Versicherer verlassen. Wir wissen, dass es Kundengruppen gibt, die gar nicht oder nur sehr spät auf Mahnungen per Post reagieren. Und der Grund dafür muss nicht unbedingt fehlende Zahlungsbereitschaft oder mangelnde Zahlungsfähigkeit sein.
Viele Menschen gehen mit ihrer Post aus dem Briefkasten nicht so um, wie man es sollte. Vieles landet ungesehen im Papierkorb – oder unsortiert auf dem Hypothekenstapel diverser Rechnungen. Ein Brief ist dann ein stationäres Gut, das zu Hause liegt und nicht einfach spontan unterwegs – in der Bahn, während Arbeitspause- bearbeitet werden kann.
Dazu müsste man den Brief schon mitnehmen, und gleichzeitig darauf achten, dass die „unangenehm vertrauliche“ Information einer Versicherungsmahnung kein Fremder zu sehen bekommt.

Deshalb kommunizieren viele Ihrer Kunden lieber per E-Mail. Anschreiben und Rechnungen, auch von Versicherern, kann man nämlich einfacher im eigenen E-Mail-Konto finden, ordnen, priorisieren und beantworten – unabhängig vom Ort an dem man sich gerade aufhält.
Auf welche Ihrer Kunden das zutrifft, können Sie mit der Implementierung von Big-Data-Anwendungen herausfinden. Daten wie Haushaltsgröße, Beruf, Bildungsstand und bisheriges Verhalten, lassen Schlüsse zu, wie Kunden auf Mahnungen reagieren. Daraus lässt sich auch ableiten, wie sie auf alternative Kommunikationswege- und vor allem auf neue Zahlarten, wie Mobile oder sogar Instant-Payment-Verfahren, mit denen Zahlungen innerhalb weniger Sekunden transferiert werden können, reagieren.

Gehört der klassische Prämieneinzug bald der Vergangenheit an?

Nein. Der Prämieneinzug und das Lastschriftverfahren werden weiterhin ein wichtiger Bestandteil im Zahlungsverkehr der Versicherungsbranche bleiben. Wir sind davon überzeugt, dass PayPal & Co. die etablierten Zahlungsformen insbesondere den Lastschrifteinzug im Regelverkehr nicht komplett ablösen werden. Vielmehr werden das Zahlwegeangebot und die Zahlungsabwicklung mit den Kunden viel individueller und deutlich effektiver.

Customer Experience und Bezahlung ohne Medienbruch

Zu einer modernen Marke gehört es auch, für seine Kunden ein positives Gesamterlebnis zu schaffen. Das heißt, Kunden sollen sich an jedem Touchpoint mit dem Unternehmen wohl fühlen: vom ersten Websitebesuch bis zum Vertragsabschluss – und auch darüber hinaus.

Ein Mahnwesen, das von Kunden als flexibel und individuell empfunden wird, kann ein wertvolles Instrument des Customer Experience Managements sein. So können sogar Mahnungen, die eigentlich immer als unangenehm galten, dazu beitragen, dass aus unzuverlässigen Kunden loyale Kunden werden – und, dass diese Ihre Produkte und Services weiterempfehlen.

Die Bezahlung ohne Medienbruch kann dafür sorgen, dass die Mahnung schnell und einfach erledigt ist. Ein Beispiel: Ihr Kunde ist mit seiner Beitragszahlung im Verzug und erhält per SMS oder E-Mail einen Link zu Ihrer Paypage. Diese bietet verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten an und spricht ihn individuell an. Mit wenigen Klicks kann Ihr Kunde die offene Forderung begleichen und bekommt sofort ein Feedback mit Ihrem Dank für die geleistete Zahlung.
Und entscheidend ist dabei: Bei gesicherten Zahlarten kann der Versicherungsschutz SOFORT wieder hergestellt und bestätigt werden.

Wie machen moderne Zahlarten Ihr Mahnwesen effizienter?

In ähnlich gelagerten Branchen mit Dauerschuldverhältnissen, wie z.B. Energieversorger, setzen wir bereits seit Jahren alternative Zahlarten im Rechnungs- und Mahnwesen ein. Die dort gemachten Erfahrungen zeigen sich zwischenzeitlich auch bei unseren Mandanten aus der Versicherungswirtschaft:  Die Zahlungen treffen schneller ein als bisher, der gesamte Prozess wird kürzer und damit effizienter.

Wenn Sie Ihre Kunden per E-Mail oder SMS ansprechen und Ihnen gleichzeitig verschiedene Zahlungsarten anbieten, schaffen Sie eine zeitliche Relevanz und bauen Hürden ab. Das heißt, Ihre Kunden können sofort mit dem Smartphone reagieren und die unbezahlte Rechnung erledigen. Das ist bequem und verringert die Gefahr, dass Rechnungen im hektischen Alltag vergessen werden und der Versicherungsschutz verloren geht. Genau darauf muss natürlich auch die Nutzenargumentation in Richtung Endkunden eingehen – bei Verbrauchern und Firmenkunden gleichermaßen.

Um in einem effizienten Mahnprozess digitale Zahlarten sinnvoll zu integrieren, empfehlen wir eine ganzheitlichen, integralen Ansatz: Die durchgängige Digitalisierung der Rechnungs-/Mahnprozesse und der Zahlungsabwicklung.

Lesen Sie auch weitere Beiträge zum Thema „Mahnprozesse optimieren“

In diesem Blog-Betrag konnte ich interessante Themen, wie „differenzierte Mahnstrategien“ und „Big Data“ nur kurz anreißen. Lesen Sie dazu bitte die beiden vorangegangenen Beiträge:

Warum Versicherer ihre Mahnprozesse optimieren sollten

Big Data und die Optimierung von Mahnprozessen

Sie wollen mehr erfahren? Unser Whitepaper zeigt, wie Sie sich neue Entwicklungen wie innovative Zahlarten und moderne Kommunikationsmedien bei der Mahnprozessoptimierung zu Nutze machen können.

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