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Wie innovative Zahlarten das Mahnwesen von Versicherern verändern?

Welchen Einfluss haben innovative Zahlarten auf die Customer Experience?

Die digitale Transformation der Versicherungsbranche ist bereits in vollem Gange. Das kann man nicht nur in Fachzeitschriften und Blogs lesen – Kunden erfahren es bereits heute im täglichen Umgang mit ihren Versicherern. Zum Beispiel durch innovative Apps und ein zunehmendes Angebot digitaler Policen. Neue Zahlarten verändern die Kundenerwartungen auch bei nachgelagerten Bezahlvorgängen.

Für mich als Sales Manager Collection Versicherungen bei Arvato Financial Solutions ist dabei ein Aspekt besonders interessant: Die Einsatzmöglichkeiten der modernen Zahlmethoden im Mahnwesen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Mahnprozesse optimieren, die Customer Experience steigern und Ihre Kosten reduzieren können.

Die digitale Transformation geht vom Kunden aus

Big Data, Predictive Analytics und  Customer Centered Thinking – die digitale Transformation ist ein Trend, der zum einen von technischen Innovationen und zum anderen von den Kunden selbst ausgeht. In Bezug auf unbezahlte Rechnungen oder Prämienverzug muss ich unwillkürlich an die Flut von Briefen denken, die täglich die Poststellen der Versicherer verlassen. Wir wissen, dass es Kundengruppen gibt, die gar nicht oder nur sehr spät auf Mahnungen per Post reagieren. Und der Grund dafür muss nicht unbedingt fehlende Zahlungsbereitschaft oder mangelnde Zahlungsfähigkeit sein.

Viele Menschen gehen mit ihrer Post aus dem Briefkasten nicht so um, wie man es sollte. Vieles landet ungesehen im Papierkorb. Sie kommunizieren lieber per E-Mail. Anschreiben und Rechnungen, auch von Versicherern, kann man einfacher im eigenen E-Mail-Konto finden, ordnen und beantworten.

Auf welche Ihrer Kunden das zutrifft, können Sie mit der Implementierung von Big-Data-Anwendungen herausfinden. Daten wie Haushaltsgröße, Beruf, Bildungsstand und bisheriges Verhalten, lassen Schlüsse zu, wie Kunden auf Mahnungen reagieren. Daraus lässt sich auch ableiten, wie sie auf alternative Kommunikationswege- und vor allem auf neue Zahlarten, wie Mobile oder sogar Instant-Payment-Verfahren, mit denen Zahlungen innerhalb weniger Sekunden transferiert werden können, reagieren.

Gehört der klassische Prämieneinzug bald der Vergangenheit an?

Nein. Der Prämieneinzug und das Lastschriftverfahren werden weiterhin ein wichtiger Bestandteil im Zahlungsverkehr der Versicherungsbranche bleiben. Ich bin der festen Meinung, dass PayPal & Co. die etablierten Zahlungsformen insbesondere den Lastschrifteinzug nicht komplett ablösen werden. Vielmehr werden das Zahlwegeangebot und die Zahlungsabwicklung mit den Kunden viel individueller und deutlich effektiver.

Customer Experience und Bezahlung ohne Medienbruch

Zu einer modernen Marke gehört es auch, für seine Kunden ein positives Gesamterlebnis zu schaffen. Das heißt, Kunden sollen sich an jedem Berührungspunkt (Touchpoint) mit dem Unternehmen wohl fühlen: vom ersten Websitebesuch bis zum Vertragsabschluss – und auch darüber hinaus.

Ein Mahnwesen, das von den Kunden als flexibel und individuell empfunden wird, kann ein wertvolles Instrument des Customer Experience Management sein. So können sogar Mahnungen, die eigentlich immer als unangenehm galten, dazu beitragen, dass aus zufriedenen Kunden loyale Kunden werden – und, dass diese Ihre Produkte und Services weiterempfehlen.

Die Bezahlung ohne Medienbruch kann dafür sorgen, dass die Mahnung schnell und einfach erledigt ist. Ein Beispiel: Ihr Kunde ist mit seiner Zahlung im Verzug und erhält per SMS oder E-Mail einen Link zu Ihrer Paypage. Diese bietet verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten an und spricht ihn individuell an. Mit wenigen Klicks kann Ihr Kunde die Mahnung erledigen und bekommt sofort ein Feedback mit Ihrem Dank für die geleistete Zahlung

Wie machen moderne Zahlarten Ihr Mahnwesen effizienter?

Während der Gespräche mit unseren Kunden aus der Versicherungsbranche, werde ich oft gefragt, wie sich in das Mahnwesen integrierte Zahlarten  auf den Zahlungseingang auswirken. Meine Antwort: „Die Zahlungen werden schneller und öfter eintreffen als bisher.“

Wenn Sie Ihre Kunden per E-Mail oder SMS ansprechen und Ihnen gleichzeitig verschiedene Zahlungsarten anbieten, schaffen Sie eine zeitliche Relevanz und bauen Hürden ab. Das heißt, Ihre Kunden können sofort mit dem Smartphone reagieren und die unbezahlte Rechnung erledigen. Das ist bequem und verringert die Gefahr, dass Rechnungen im hektischen Alltag vergessen werden.

Um in einem effizienten Mahnprozess digitale Zahlarten sinnvoll zu integrieren empfehlen wir eine ganzheitliche integrale Digitalisierung Mahnprozesse und der Zahlungsabwicklung.

Lesen Sie auch weitere Beiträge zum Thema „Mahnprozesse optimieren“

In diesem Blog-Betrag konnte ich interessante Themen, wie „differenzierte Mahnstrategien“ und „Big Data“ nur kurz anreißen. Lesen Sie dazu bitte die beiden vorangegangenen Beiträge:

Warum Versicherer ihre Mahnprozesse optimieren sollten

Big Data und die Optimierung von Mahnprozessen

Sie wollen mehr erfahren? Unser Whitepaper zeigt, wie Sie sich neue Entwicklungen wie innovative Zahlarten und moderne Kommunikationsmedien bei der Mahnprozessoptimierung zu Nutze machen können.

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